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    <title>中国总裁培训网之客户服务</title>
    <link>http://www.chinaceot.com/article/tm_type/3_37.htm</link>
    <description>中国总裁培训网RSS 分类·客户服务->服务技巧 </description>
    <copyright>Copyright(C) 中国总裁培训网</copyright>
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    <pubDate>Tue, 13 May 2008 10:43:03 GMT</pubDate>
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      <title>中国总裁培训网</title>
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	<item>
      <title>金融服务何时才能接轨？</title>
       <author>陈步峰</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/46576.htm</link>
	  <hasDetail>Y</hasDetail>	 
      <description><![CDATA[
		金融服务何时才能接轨？
-----银行员工甩扑克被曝光为何引起轩然大波？
 陈步峰
2007年04月16日《人民日报》报道：《xxx支行：顾客排长队员工甩扑克》。记者李天行来到该行的时间是中午１２：０９，取号显示前面还有７９位客户。营业厅的等候区内坐满了等待办理业务的顾客，还有一部分顾客焦急地来回走动，咨询台周围站了一圈等待答疑的顾客，但是却不见工作人员的身影。打听后得知他们也是前来办理基金开户业务的，但是不知从何下手。记者来到营业厅东侧的客户理财中心，看到一位正在吃饭的工作人员，上前问：“您好，请问基金开户业务怎么办理？”对方没有理睬，在记者一再调高音量之后，该工作人员才作出了反应：“没看到在吃饭吗？到咨询台问去。”无奈，记者再次返回咨询台，看见那些等待的顾客已经开始互助填写表格。尝试着填完了表格，看到手表已经指向了１２：４７，但是前面依旧还有近５０名顾客在等待。细看之下，原来，偌大的营业厅只有一个窗口有工作人员在办理业务，这位工作人员还跟身后的人有一句没一句地聊着天。但在服务大厅西侧，６位该行工作人员正在打牌……。客户排队，员工打牌。发生在某行的这一幕，或许是一个“意外”。但长期以来，服务态度不好、服务水平不高，是老百姓对国有商业银行的普遍评价。
该报道引起社会强烈关注和共鸣。人们质询：在服务制胜时代，银行的服务为何如此低劣，人们在关注面对曝光的该行如何面对顾客排长队问题，如何严肃处理不长眼的打扑克的“倒霉蛋”？令人没想到的是，此事在银行内部却引起了轩然大波，招来一片冤枉诉苦之声。出现了“银行冤枉社会不理解”的观点，认为“休息时间打扑克合理合法，不应处分不应处理”“银行也是企业，员工也有休息的权利。中午能够开个窗口就不错了，你为什么不在正常上班时间来呢？各位节假日到火车站，汽车站去看看吧，买票的人深夜排队，买不到票你也没辙。医院也是如此。怎么在银行排个把小时队，办不了业务就大惊小怪前来发难呢” ？ 　  一切问题的终极原因在文化在观念。这是典型的文化滞后服务痴呆（社会民怨沸腾，认为你是铁饭碗、高工资、管理差、摆老大、素质低、收费接轨服务打折。而你却自我感觉良好）的表现，充分反映了中资银行在服务理念服务意识文化意识团队意识市场意识创新意识等方面与时代的要求、顾客的期盼还有相当大的距离，与其他行业的服务还不在一个层面上，与国际接轨的服务还只是一句口号。这都是垄断封闭惹得祸（金融系统强调系统管理业务改革整体上市、忽视了系统外的学习杂交共享，和文化培训，在观念文化上至少落后了10年）！这也给我们的银行业乃至其他垄断业敲起了警钟。也说明了这些单位观念突围文化创新的任务还相当艰巨。至少应在以下几个问题上引起足够的重视。1、角色严重错位，忘掉银行之本
服务型企业是出售礼貌微笑、高效规范提供方案的顾客顾问，是亲情人性与真诚高效相结合的产业。银行是为顾客提供完美的金融服务方案的服务业，顾客至上完美服务是银行立行之本。而映入顾客眼帘的却是垄断残缺的以我为中心的工作，不仅在技术上没有提供简捷方便的服务，增大了顾客的时间成本，已经造成了物质上的伤害，而且在对顾客缺乏起码的尊重和同情，在情感上造成了极大的精神伤害，这种残缺的不入流的服务是我们服务业的耻辱，就像农民歉收、工厂亏损、部队打败仗一样，是对本职工作和岗位职责及行业形象的亵渎，应该痛定思痛认真反思。服务好不好，顾客说了算，顾客说你错了你就是错了，如果感到冤枉那是错上加错观念滞后。你究竟是不是百姓身边的银行、是不是伴你成长的银行、是不是顾客信赖百姓喜欢的国际接轨的现代银行，完全是顾客这个最权威的评委的口碑评判出来的。随着竞争的加剧，各类银行纷纷亮相，消费者的选择余地也在扩大。就银行业来说，客户心中有杆秤，谁家服务好，这杆秤就会偏向谁家，谁就能健康发展。
	  ]]></description>
      <category>陈步峰</category>
      	  
      <pubDate>Thu, 20 Mar 2008 04:17:12 GMT</pubDate>
    </item>
	<item>
      <title>话说七种总是拒绝接受销售的客户类型</title>
       <author>李晨东</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/44504.htm</link>
	  <hasDetail>Y</hasDetail>	 
      <description><![CDATA[
		　1、“太极推手”型：他一旦知道你是做什么的，清楚了你的来意后，马上就开始推脱了。也许他本身是有一定的身份地位，所以他采取的是比较温和的拒绝方式，顾及了销售人员的感受，但这样不坚定的推辞也容易使销售人员产生错觉。所以这样的情况下，自己一定要进行判断。面对太极推手型的客户会出现两种情况：（1）是他有可能只是把你当每天无数上门的销售人员一样，能打发就可以了，并不很清楚了解你的产品和你能提供的服务。（2）他可能是真的没有需要。
　　2、没有需要型：世界上任何需求都是创造出来的。在没有现代交通工具的时候，人们旅行靠的不都是马车吗？难道有了马车就没有对汽车和飞机的需求？非也。关键是怎么样让客户认识到自己的需求。作为销售人员的首要任务就是把这样的需求强化，并让客户强烈地意识到自己对这方面的需求，而不是拿自己没有需求的观点来说服自己，拒绝你的产品。
　　3、没有钱型（或者是钱不够型）：一般来讲人都有看有多少钱再决定花多少钱的习惯，所以碰到自称没钱的主，理论上讲还是有希望的。解决的办法主要是要摸清他的真实想法：是真的没钱？还是目前钱不凑手？还是对产品还有疑问？多站在顾客的角度想想，毕竟掏出真金白银买东西的是他。
　　?、没时间型：最常见的的一种拒绝办法，常常令销售人员产生无比的挫折感。辛辛苦苦，三番两次联系，可他一句话就把你打入冷宫。但是反过来一想，正因为你付出了这么多，就更不应该被困难吓倒。显然，敢于这样说话的客户是有一定决定权并自信可以对你毫无顾忌说不的人，若一开始就被他的气势压倒，在随后的工作中你将始终会有难以摆脱的心理阴影。应对这样的客户，常见的客套话能省则省，单刀直入，直奔主题而去。如果能在开始的前三分钟引起他的兴趣，就还有希望。当然如果客户那里是车水马龙，人来人往，这样的情况是人家确实没有时间，再罗嗦会引起他的反感，明智的选择是留下资料和联系方式，另约时间。
　　5、“一棍子打死一船”型：这样的客户很难对付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草绳”，一旦产生了思维定式，改变很难。面对这样的客户，消极的回答（如：我们没有听过这样的情况啊？其他的客户没有反应啊？不会这样吧？等等）只会引起客户的反感，因为这样讲无异于在怀疑他的人格。正确的应对是：首先要清楚事情的原因，再针对客户最关心的、最怀疑的提出解决办法。学会做个认真的倾听者，做客户的“知心大姐姐”，这样才可能赢回客户的信任。
　　6、反复考虑型：也是销售人员经常碰到的客户类型。明明资料都已经给他看了，明明产品已经反复给他演示了，好象一切都朝着马上要成交的方向发展，但最后还是换回“我再考虑考虑”，前面的努力似乎全部付之东流。交易到了这样的关口，明明知道客户已经有了很明显的购买意图，但如果销售人员仅仅出于礼貌说“那就这样吧，您再考虑考虑”，最后“考虑”结果一般是几天后再去时得到的答复是“不好意思，我们已经选择了别的家产品了”，或者是眼睁睁看着客户在隔壁的柜台买了竞争对手品牌的产品扬长而去。那样子真能把人活活气死。真的一点没有都办法吗？不，办法是马上回忆一下过去的演示过程或者先前的交流经历，事出肯定是有因，按理讲在前面的过程销售人员实际已经和客户完成了一个互动的过程，客户对你的产品肯定是有一定的了解了，他之所以没有下决心来最终决定，肯定你还有某一点没有打动他，所以这时候必须当机立断，采取行动：（1）可以直接询问他到底还有什么疑问？（2）马上针对客户的问题拿出解决办法。 　　
　　7、永远嫌贵型：一份资料统计过，国外只有4%的客户在选择产品时候仅仅考虑价格，而有96%的客户是把品质摆在首要位置的。国内的消费习惯随着这些年来生活水平的提高，人们对产品质量也越来越重视了。所以从这个角度来看，抱怨产品贵肯定只是表面现象。自古就有“一分钱一分货”之说，之所以客户这么讲，肯定是客户认为你的产品不值这么多钱，这个评估仅仅是他心理的评估。显然，如果客户不能充分认识到你的产品能给他带来的价值，他当然有理由认为你的产品根本不值这个价钱，永远嫌贵那就是很自然的事情了。对这样的客户，和他就价格反复讨论是最不明智的，要知道，他一旦认了死理无论你出什么价，他都会觉得贵。就价格论价格只会形成死结，而且他可以利用你急于成交的心理不断压价，销售人员将会处于很不利的地位。正确的应对是给客户更多的他自己也认同的利益。
	  ]]></description>
      <category>李晨东</category>
      	  
      <pubDate>Wed, 16 Jan 2008 02:44:03 GMT</pubDate>
    </item>
	<item>
      <title>盖烈夫答：怎样做好客户服务</title>
       <author>盖烈夫</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/44138.htm</link>
	  <hasDetail>Y</hasDetail>	 
      <description><![CDATA[
		文巧华问：
     盖老师您好，我是一家装饰公司的客服部人员，现在目前很茫目的在做目前的工作，不知道应该怎么样才能将客服工作做到最好，因为我刚接手客服工作不足5个月，以前也没有接触到装饰行业，请教一下盖老师。
盖烈夫答：
文巧华您好：
    关于客户服务的问题，是一个很复杂又很系统的问题，鉴于网上交流的条件所限，我只能很原则地向您提供一点比较抽象的意见，但是，这些意见并不理论化，只要您认真思考，并作为一种理念而化为营销客服实践，相信您一定会做得更好。
客户难以办到的——使其办到
客户难以实现的——使其实现
客户难以明白的——使其明白
客户担心疑虑的——使其放心
客户厌恶麻烦的——使其顺畅
	  ]]></description>
      <category>盖烈夫</category>
      	  
      <pubDate>Thu, 10 Jan 2008 16:55:19 GMT</pubDate>
    </item>
	<item>
      <title>付诸行动</title>
       <author>卢芳</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/43600.htm</link>
	  <hasDetail>Y</hasDetail>	 
      <description><![CDATA[
		我们可以在心里想着朋友或同事，也可以在别人面前称赞对方，但是只有将这些付诸行动时，他们才能真切地感受到那份爱和鼓励。
新年的第一天踏进办公室，我要带给每位工作伙伴一个惊喜。我在每个办公桌上都放了一份小礼物，还附上了一张写着祝福语的小信签。
我们要以实际的行动来表达心中的关怀，而不要只停留在言语和舌头上，总要在行为和诚实上。
别人有需要时，除了安慰，也应该采取行动来帮助他。
我们要行道，不要单单听道。
譬如，送他一张卡片或一份小礼物；开车送他一程；拨通电话问候一声。像这样有实际行动的爱，才是真真实实的爱。
	  ]]></description>
      <category>卢芳</category>
      	  
      <pubDate>Thu, 03 Jan 2008 04:29:31 GMT</pubDate>
    </item>
	<item>
      <title>名片使用礼仪小故事</title>
       <author>袁琪</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/43408.htm</link>
	  <hasDetail>Y</hasDetail>	 
      <description><![CDATA[
		前两天到外地上课，在一家宾馆入住，因对周围的环境不了解，就到前台向一位工作人员打招呼，希望能介绍一下周围的人文情况。有位小姐很热情地带我到大门口，做了详细的介绍，很是感动，接下来，她说：“袁小姐，很高兴您入住我们酒店”，我不仅更是惊叹，问她是怎么知道我的称呼的，她说因入住的时候看到我的资料记住了，对她更是大为赞赏。然后说欢迎我下次再来入住她们的酒店，这时从裤兜里掏出一叠名片，象打扑克牌一样拢了拢，拿出其中一张发给我（单手的哦），并说道：“很高兴认识您，请问小姐贵姓？”她见我当时一愣，立刻想起刚才已经称呼了我。。。。。。
      尽管现在的商务人士对名片的正确礼仪有了越来越多的了解，但是会发现很多人在生活及工作运用中，依然会出现一些问题，刚才这位小姐能够很熟练地帮助客人介绍宾馆周围的人文环境，并且能够用心地记住客户的姓名，非常值得称道，如果能够注意以下几个礼仪细节，会更好：
      1、无论是自己的名片还是收到对方的名片都不能收在腰一下的口袋。
      2、习惯使用名片夹。
      3、递送名片的时候能够做到双手，并且捏在名片的上方，将名字朝向对方，方便对方接收名片及阅看。
      4、递送名片时能够寒暄。如果先已知道对方姓名，更能灵活运用，不用机械地背诵问候语会更好，否则会出现象上述情境的小插曲。
	  ]]></description>
      <category>袁琪</category>
      	  
      <pubDate>Mon, 31 Dec 2007 16:28:29 GMT</pubDate>
    </item>
	<item>
      <title>服务意识与职业化塑造</title>
       <author>许小姐</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/42210.htm</link>
	  <hasDetail>Y</hasDetail>	 
      <description><![CDATA[
		
	  ]]></description>
      <category>许小姐</category>
      	  
      <pubDate>Fri, 07 Dec 2007 03:03:36 GMT</pubDate>
    </item>
	<item>
      <title>提升服务亲和力</title>
       <author>吴亚桓</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/41698.htm</link>
	  <hasDetail>Y</hasDetail>	 
      <description><![CDATA[
		近年来，营业厅业务受理过程中出现的服务质量投诉屡见不鲜，服务亲和力成为营业厅服务质量的第一短板，也是营业厅管理能力提升的一项重要工作。对于企业来说，要引导员工对亲和力的理解、表达、传递更深层次的思考，着力对这三方面要素进行改进和提升。　　亲和力的理解：亲和力是指“在人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力”。在国外的一些企业家十分重视员工亲和力的强弱，尤其是服务行业，把它作为从业人员必备的素质。良好的亲和力能拉近企业与员工、员工与客户之间的心理距离，从而产生最大化的管理效能和经济效益，这也是企业的最终目的。亲和力源于人对人的认同和尊重，很多时候，亲和力所表达的不是人与人之间的物理距离的远近，而是心灵上的通达与投合,是一种基于平等待人的相互利益转换的基础。真实的亲和力，以善良的情怀和博爱的心胸为底托，它是一种发自内心的特殊秉赋和素养，这就要求服务人员在亲和力方面要不断挖掘改进和提升的空间。　　作为服务人员，亲和力是一项工作技能，而且远比业务受理操作能力重要，所以企业在招聘服务人员的时候首先要进行严格的面试，只有通过面试的才能进行培训、上岗、筛选、淘汰等环节的考核，最终能在企业工作的人员并非是最好的，而是最有提升价值的。亲和力也是一项重要的工作职责，我们不能把业务当作是流水线上没有感情的产品，事实上，很多客户到营业厅办理业务的时候，满足心理作用才是他们最终的目的，也是客户选择消费与否的重要依据。　　亲和力的表达：人们对政府公务员的亲和力要求很严格，因为他们不仅是社会和谐的传播者，还是民众的道德表率；作为强势力量的代表，政府公务员的一举一动，一言一行，不仅具有带动作用和示范作用，还有安抚和慰问弱者的功能。企业对服务人员亲和力的要求也是顺应市场竞争的需要，企业提出“用心服务，用户至上”服务理念，客户要享受“上帝”的感觉，这一系列的传递是通过产品、宣传媒介、企业工作场所、服务人员等因素来表达，而人是众多因素中最具有灵活性的，也是客户期望最高的因素。　　日常生活中，亲和力可以见诸表象，而且表达方式上有共性可循，譬如：微笑，握手，作揖，嘘寒问暖，温婉的语调，等等。在日常工作中，亲和力就是标准的工作形象，真诚的微笑，友善的举止，电话中亲切的话语。而我们的服务人员要怎样做才有亲和力呢?《电信窗口服务规范》对服务人员从仪容仪表、言语表达等各方面做出了详细的规范，不仅仅是需要服务人员通过标准的规范来及时、准确地受理业务，更需要通过服务人员具有亲和力的操作完成企业与客户之间的沟通，达到“用亲和力培养品牌忠诚度”的这一目标。　　亲和力的传递：传递亲和力的人并非要长得花容月貌，说话也并非要绕梁三日。一个著名品牌的总经理这样要求他的营业员:穿着打扮要在简洁大方中显示气质，上班时不能穿金戴银；敬业爱岗，掌握专业知识，对服务对象要有感情上的亲和力，在顾客拿不定主意的时候，能够像好朋友一样提出中肯的建议，等等。所以，表现亲和力的人一定是真诚服务、用心工作的人；是日常工作经验的积累者、提炼者；是传递企业与客户之间真实情感的纽带。其实服务也是一门艺术，不仅体现了服务者的个人素质修养，也反映了这个企业品牌是否具有亲和力。　　提升亲和力，是为了进一步培养优质、高效的服务意识，提高服务能力和服务质量，用心、用情、用脑做好服务工作，提高客户满意度。如果仅仅把服务亲和力看成一种空洞的形式、外壳是不妥当的，服务人性化可以拉近我们和业主之间的距离，在两者之间搭起一座相互沟通交流的桥梁。这样，可以让客户进一步了解企业，从而起到宣传美誉的效果，缩短客户和企业之间的距离，让客户可以尽情享受使用电信业务过程中的快乐，也实现了企业效益最大化的提升，真正实现企业、客户双赢。1
	  ]]></description>
      <category>吴亚桓</category>
      	  
      <pubDate>Wed, 28 Nov 2007 09:00:50 GMT</pubDate>
    </item>
	<item>
      <title>文明礼仪常识</title>
       <author>王雅波</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/41545.htm</link>
	  <hasDetail>Y</hasDetail>	 
      <description><![CDATA[
		礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。
 
   礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪，使人们在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行人际交往，告别不文明的言行。
    礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。
	  ]]></description>
      <category>王雅波</category>
      	  
      <pubDate>Mon, 26 Nov 2007 03:18:50 GMT</pubDate>
    </item>
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      <title>卖场优质服务－－－吴玉龙</title>
       <author>吴玉龙</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/40551.htm</link>
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      <description><![CDATA[
		在现实生活中，我们经常听到关于优质服务或好服务的说法，有的认为奉顾客为上帝，似乎就要无条件的满足顾客，给顾客越多越好。其实，服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。当客人得到的对待低于其期待时，就是坏的服务，当客人受到的对待超出其期待时，客户服务便是好的服务。当你提供的服务，比顾客期望的多一点点时，顾客便会带着好感离开，你提供的就可以称为好的服务。
    付出最多的企业不一定就可以生存。“你提供的服务比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理，却包含着极奥妙的秘诀。如果顾客现在变得精明老练，那么为他们服务的人同样要学会精明老练。眼前最急切的需要是懂得看透顾客，并以顾客的眼光看待自己的业务，看待顾客与公司接触的关键时刻。同时，顾客所期望的很大一部分是企业对顾客所做出的承诺，或企业通过各种形象、宣传等给顾客的一种服务预期。因此，
    不要承诺的太多而做的少，一定要承诺的少些做的多些。
    我们对于每一件事都有期望，对于自己或他人应该得到的对待，对于卫生标准，对于普通的礼貌，对于公平交易和金钱的价值，对于完成一件事所需的合理时间等等，都有自己的一套见解。平时我们一般不太注意这些期望，直到期望得不到满足或超乎满足，才会有特别的感受，经营的秘诀就是作到刚好超越顾客的期望，并习惯于这种待客之道。
    “多一点点”是很有趣的口号。请看下面的例子：一对男女去餐厅吃晚饭。侍应生热情招待他们，食物可口，餐具也很讲究。付帐时，侍应生帮助他们穿上上衣，离开时，女士获赠一朵娇艳的红色康乃馨，作为两人光顾的纪念。许多顾客对这种做法生出好感。送一朵鲜花，以总结一个愉快的夜晚，是一个很高雅的待客手法。我们不妨设想一下另一种情况，如果当时这位女客人收到的是两打康乃馨而非一朵，她会有什么反应？事实上，很多人都表示，如果遇到这种过分的礼遇，他们会觉得不安，因为礼物的分量似乎太重。有些人说，如果收到这么一大束花，那一定要查看帐单，或者第一反应就是餐厅滥收费。
    换言之，如果你提供的比顾客期望的高很多，反而会吓走顾客，因为大家都知道天下不会掉馅饼，世界上没有免费的“午餐”，并且这个“午餐”还是这么的丰盛。另外，给得太多，也会明显提高经营成本，以至服务太贵，影响收益。因此，好的服务是经济有效的服务，秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。这也是企业给顾客提供低价优质服务的基础。
    具体来说，可以从人和物的两个层面来明确一个优质的服务到底应该怎么样。简而化之，人的层面的优质服务要求员工反应迅速、工作友好、富有热情，对工作充满兴趣，时刻关注顾客的需要，行为得体，能够有礼貌地解决问题；物的层面来说，优质服务要求服务及时、有效率，服务统一、规范，适应性强，能抢先一步满足顾客的需要等。并通过这两个方面的服务与持续改进，传达给顾客这样的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。”
    下边是某知名连锁企业店长手册对服务的定义与要求。
	
    服务要不断创新：一个新奇的想法可以使服务质量变得非常卓越，远远超出一般的服务。优秀的员工总是要不断自问：我们怎样才能做得更好？
    服务要求团队合作：管理人员应该身先士卒，协助员工工作，进行领导和演示，展现良好的服务风范。
    服务是一种美妙的感觉：从事服务的人不是被动地承担所赋予的工作，而是通过自己的工作积极发挥参与社会的作用。当人们确信自己在工作领域中是最出色的时候，才会有最佳的表现。杰出的服务就是最丰厚的回馈。
    服务意味着熟练和快捷：要教育你的员工彬彬有礼地对待顾客，关心顾客的需求，动作快捷。始终向员工灌输为顾客提供快速服务的重要性。
    服务意味着美观的仪表：顾客的第一印象来自于我们每个人的仪表。仪表包括清洁、平整的制服和名牌，一丝不苟的个人卫生，修剪整齐的头发，清洁、整齐的指甲，以及接待顾客时的微笑。
    服务要有较高的起点：店长要确立服务基调，要与员工肩并肩工作，要通过实际行动向员工示范自己的标准，激发员工的工作热情。
    服务要求进行不断的检查：我们必须达到并且超越规定的评估标准，必须给每一位顾客 留下感人至深的印象。
    服务意味着恰当使用行业术语：行业术语对一般的普通顾客而言有时会产生差距，不能认为自己的语言一般人都能理解，而努力理解顾客的想法，尽量使用他们能接受的语言。
    服务意味着平等对待所有顾客：每一个顾客都是我们的上帝，他们享有被尊重的权利。不能让任何顾客感觉受到了歧视。
    服务具有针对性：针对性地提供服务，尽可能了解和满足不同层次顾客实际需要和心理需要，就是把每一个顾客都当作“个人”来接待。
	
    在竞争激烈的商业社会中，服务者应该永远记住：顾客是公司最大的资产，是顾客给公司支付所有的薪金和红利。顾客只光顾他认为服务最好，最让他重视的店铺，所以，要赢得顾客，那么你必须是顾客心目中的最佳选择！
	  ]]></description>
      <category>吴玉龙</category>
      	  
      <pubDate>Wed, 07 Nov 2007 00:35:40 GMT</pubDate>
    </item>
	<item>
      <title>与客户保持长久联系</title>
       <author>吴玉龙</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/39646.htm</link>
	  <hasDetail>Y</hasDetail>	 
      <description><![CDATA[
		　　　　与客户保持长久联系
                           逸马顾问：吴玉龙
   
    客户买完东西，交易达成后并不意味着联系到此结束了，事实上任何情感都需要我们的悉心经营。就像如果爱一朵玫瑰，就需要经常给它浇水、关心它、爱护它一样。所以，客服人员要用联系的方式来表达出对客户的关心与爱意。只有长期建立起来的联系使客服人员与客户的关系不止于萍水相逢这么简单。
    试想，一位客户将会对他身边多少人产生影响：也许他会帮你带来一百位潜在客户、也许他会从你身边带走一百位客户。他将会是最活生生的“口 ”。在我们的日常生活中，会接触到自己的亲人、朋友、同事、客户，我们无时无刻不是在与外界发生着联系，与世界互相影响、彼此互动。当企业用尽九牛二虎之力销售了产品、服务之后，却掉头而去，无异于找到了一个金矿人口，却只采集了表面的一点点而已，简直就是毕生遗憾。
    现代社会发达的通讯方式，让人与人之间的联系越来越方便。可以通过电邮、电话、短信、贺卡等等方式与对方保持联系。当你发出自己的公文电邮时，请再看一遍自己的措词：如果一点都不正式，当然是不行的；但是在正式的行文之中，带着像朋友一样的情谊，让对方觉得温暖、被关怀、爱护、才是最好的信函。
    定期的拜访也可以让客服人员与客户更愉快地相处，让客服人员自然而然地进入到客户的社交圈，从而第一时间把商机、商情带到需要的目标客户群中。
    譬如，跟你的客户一起参加一个高尔夫球会，每个月定期见上三五面；又或是参加一个私人俱乐部，通过俱乐部的活动认识越来越多的朋友，在发展自己爱好的同时也发展自己的生意。
    你可以令自己生活在一个唯美的世界里，也可以令自己生活在无间地狱里。主动的确立与客户的关系，将会帮助拓展更大的空间，发展更多的机会。消极被动的等待也许会造成终生的遗憾，因为你没有主动为自己创造机会。
    一切都是你的想象，一切都是你的选择，一切都是你的创造。xD3
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      <category>吴玉龙</category>
      	  
      <pubDate>Fri, 14 Sep 2007 14:27:36 GMT</pubDate>
    </item>
	<item>
      <title>优质客户服务『培训课程』</title>
       <author>郝杰</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/4333.htm</link>
	  <hasDetail>Y</hasDetail>	 
      <description><![CDATA[
		优质客户服务
企业竞争发展到现在，客户服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。
客户服务是一种机制，一种文化，一个体系，一种能够提供强大的持续销售力的手段。所以，我们有必要扩充一下我们对于很多基本概念的认知范围：客户、客户服务、建立成功的服务策略、以及如何构建全面客户服务系统。服务很简单，但是要做好服务、而且是数十年甚至数百年如一日地持续做好服务，又谈何容易呢？为此，除了方法和技巧，我们更应该在树立正确的客户服务心态、建立标准化的客户服务管理系统上做更深层次的探索。
本培训课程，除了向所有参与培训的学员澄清相关概念的扩展认知、灌输正确的客户服务心态以外，还将通过讲授、案例分析、游戏等手段，逐步解析建立标准化客户服务管理系统的思想方法，并对参与培训的学员产生实践指导作用。
课程大纲：
一、客户服务人员如何建立积极心态
1、观念的改变
2、心态的改变
3、心态如何影响人的行为
4、消极心态对人的影响
5、如何建立积极心态
二、如何建立服务意识
1、为什么要有服务意识
2、中企通信的企业文化
3、客户服务在企业中的重要性
4、客户是怎样失去的
5、客户要什么——服务的关键因素
6、如何追求卓越服务
三、客户服务人员该怎样对待工作
1、你在为谁打工
2、赢利来自于为企业创造价值
a、你的工作有价值吗
b、你所创造的价值对企业有多重要
c、为什么不乐意付出
d、做个付出的人
e、付出就不要抱怨
3、追求卓越的工作品质
a、品质是价值与尊严的起点
b、用心去做
c、重视小事与细节
d、持续改善，追求卓越
四、客户服务人员该怎样对待企业
1、要有服务的心态
2、要有推销的意识
3、赢得信任
五、优质客户服务的规范性：
1、仪态行为规范的训练
a、男性标准站姿与标准坐姿
b、女性标准站资与标准坐姿
c、标准的握手礼仪
d、身体语言的三忌
2、微笑服务的培养
a、谁偷走了你的微笑
b、怎样防止别人偷走你的微笑
c、微笑的三结合
d、目光注视的方法
六、优质客户服务如何满足客户的需求
1、如何用提问的方式预测客户的需求...
	  ]]></description>
      <category>郝杰</category>
      	  
      <pubDate>Thu, 05 Jul 2007 14:42:11 GMT</pubDate>
    </item>
	<item>
      <title>客房服务知识问答答题 </title>
       <author>沈瑛徽</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/2523.htm</link>
	  <hasDetail>Y</hasDetail>	 
      <description><![CDATA[
		客房服务知识问答答题
 1、什么中VIP客人，客房眼务中应怎样接待好VIP客人。     答案要点：     ①身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP客人     ②接待VIP客要特殊照顾，进店由客务关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置，加提鲜花，水果。房价给与适当优惠。住店过程中，如有必要请饭领导拜访客人。     2、某饭店8月5日进住一美国旅行团25人，前厅已办好手续、客房服务员应怎样接待好这些客人。       答案要点：     根据事先通知，接待过程中要掌握好三个服务要点。     3、客房服务中，服务员敲门后无人回答，可能有几种情况，应如何处理?     答案要点：     有三种情况①客人在卫生间②客人在睡觉③客人正准备外出。应区别不同情况处理。     4、服务员小李敲门进入346房门，发现客人心脏病突发，已不能走动。问他该怎样处理     答案要点：     分四步：①立即通知值班经理和上级②迅速联系急救站或附近医院，不要随便搬动客人⑧医生来后协助医生抢救，然后送医院治疗。     5、美国客人Smis5月8日向饭店报案，说他在客房丢了一只金戒指和500元美元，要求饭店查找，问怎么处理     答案要点：     ①立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来住时间案时间，丢失过程细节等做好询问 ②征得客人同意后帮助客人在房间查找，，客人必须在场。 ③找不到，对饭店员工中作调查 ④注意防止客人假报案，最后仍找不到，报公安部门处理。     6、什么是投诉，饭店客人投诉的方式主要有哪几种，投诉处理一般步骤是怎样的?     答案要点：     ①客人对服务不满或报怨所提的意见或要求②主要有电话、口头、书面三种，处理分两种情况     7、法国客人Madam住饭店三层，7月5日她投诉客房卫生间两天不能洗澡，因水管坏了，她要求查明原因并付一天房费。问你将怎样处理这件事。     答案要点：     迅速接触客人，先给客人换房，查明原因，视具体情况处理。要说明情况及处理办法。     8、一日本客人来信，说他一月前住某饭店五层，一日有朋友来访请3号服务员送椅子、开水、服务员推说忙不来，不得已给了服务5美元和2盒烟后，服务态度变了，他请饭店客房查明此事。请问该怎样处理?     答...
	  ]]></description>
      <category>沈瑛徽</category>
      	  
      <pubDate>Thu, 01 Mar 2007 12:53:05 GMT</pubDate>
    </item>
	<item>
      <title>顾客更需要赞美</title>
       <author>刘炎</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/1864.htm</link>
	  <hasDetail>Y</hasDetail>	 
      <description><![CDATA[
		顾客更需要赞美
 
刘炎老师的A级销售课程讲到第九点的时候,刘炎老师说,A级销售法则九:在这个世界上每一个人都是自私的，都是自以为是的人，所以每一个人天生都希望被别人认同与肯定，你想得到别人的认同，你就要认同别人的观点，假如你不能承认我，我又怎么能承认您！假如你不能接受我，我又怎么能接受您呢！对不对？ 　　所以我要告诉大家，每一次彼此的接受都是成交的开始，所以你要去认同别人，不管他说什么，你都要点头，然后微笑，你都给他来个是，是不是这样？因为你的观点得到认同你就觉得，蒽有道理，但是他刚刚得到你认同的时候，你有没有发觉，他出于尊重也会认同你的观点，相信吗？这样就可以建立良好的人脉，产生良好的共鸣和沟通。有人会问,我什么都说是,那我们怎么推销啊?没关系, 先给他来个是,然后来个可但是，很多人说，刘老师，我对顾客也肯定也赞美啦，但他还是拒绝我！各位，拒绝是成交的开始！拒绝只是客户的习惯性反射动作，除非他听了介绍就买——很可惜这样的情况比较少，一般说来，惟有拒绝才可以了解客户真正的想法，并且，拒绝处理是导入成交的最好时机。拒绝处理的技术要从分析中国人的个性开始着手。中国人的个性中的优点和缺点，都是成交的机会点。你看中国人的记性好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，你这辈子都恐怕没有机会成交。中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。中国人重感情，所以，销售要注重人与人的沟通。中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情——哎呀，小王啊，是你同学啊，他是我邻居啊，这样关系可以立刻拉近。中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。 中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。 中国人爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。 中国人爱面子，所以，你要给足你的客户面子。 中国人不容易相信别人，但是，对于已经相信的人却深信不疑，所以，销售最重要的是获得客户的信任。 中国人太聪明，所以，不能被客户的思路带着走，销售的每个环节由谁来主导决定了最后是否能成交或你被客户拒绝。中国人不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半，所以，在适当的时机，你要懂得给你的客户做决定。中国人喜欢马后炮，你要表示对他意见的认同。 中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞美。
 
 
 
 
 
&nb...
	  ]]></description>
      <category>刘炎</category>
      	  
      <pubDate>Fri, 19 Jan 2007 00:29:11 GMT</pubDate>
    </item>
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