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    <title>中国总裁培训网之客户服务</title>
    <link>http://www.chinaceot.com/article/tm_type/3.htm</link>
    <description>中国总裁培训网RSS 分类·客户服务 </description>
    <copyright>Copyright(C) 中国总裁培训网</copyright>
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    <pubDate>Tue, 13 May 2008 10:15:24 GMT</pubDate>
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      <title>中国总裁培训网</title>
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      <title>中外服务缘何“差距”30年？</title>
       <author>陈步峰</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/46585.htm</link>
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      <description><![CDATA[
		中外服务缘何“差距”30年？
-------点滴细节中折射的是服务文化的差距
陈步峰  
    报载，中国某城市一家大型商场，因营业员疏忽，将一件1727元的大衣，
误标成727元。大衣售出后，营业员发现自己的失误，他想方设法，居然找到了
购买大衣的顾客，并要追回大衣或补回货款，但遭到顾客拒绝。据说，该营业员已经向律师提出咨询，并且得到律师的支持。看来，很可能会演变成一场小小的官司了。打官司嘛，难免就要撕破脸皮，那位顾客和他的亲友们以及他的同事们对那家商场就要心存疑虑了。
无独有偶，类似的事情在美国也发生过。
一位中国旅美深造的女士，去乐器店挑选钢琴，最终选中了一架她认为物美价廉的。她将营业员叫到身边，将自己的选择告诉了他。营业员一看钢琴上的售价标签，愣住了，他向这位中国女士道歉，请她稍等，他要去向经理请示一下。
一会儿，经理从店堂后快步走出来，老远便向这位女士伸出手，笑着说，祝贺
您!您花最少的钱，买了一架最好的钢琴!
    原来也是出于疏忽，售价标签上少标了一个“0”，但店主与顾客的交易却就
这样轻松地完成了。
    从一个小小的场面，管中窥豹，也可以看出一些西方商人服务的理念。
    在雅典，两个中国人走进一家专门经营旅游纪念品的商店。商店营业面积不
小，但商品的陈列非常粗放，店里没有一只玻璃货柜，铜雕银器、彩瓶挂盘、仿
古的大理石雕像，都随意地摆在一张张木台子上。
    那里的商店，经常都是冷冷清清的，不像中国的商店，总是摩肩接踵，拥挤
不堪。可就是这么巧，两位妇女在就要走出店门时，其中的一个大概仍然留恋某
件商品吧，转身要再看一眼——就在她转身之际，她腰间的挎包将门口木台子上
的一个五彩瓷瓶刮到了地上，当然摔个粉碎。
    若在中国商店里出现这个场面，毫无疑问，店主要坚持索赔，顾客据理力
争，指责店主商品摆得不是地方。  但这次不是。
  正当那位妇女有些不知所措的时候，店主已经走到她面前，“对不起，没有吓着您吧。”
     妇女连声道歉，问他：“要我赔吗?”
    店主说：“您告诉了我，应该把东西摆在恰当的地方。请吧，欢迎您再来!”
    最后的结局是这样的：那位妇女买走了一个古希腊的铜像。她的朋友大概也
觉得这位店主可以信赖，买走了两个彩色挂盘。
双方皆大欢喜。
在国内某机场。一个老大爷送一重病且没出过门的老太太乘机看病，办手续时才发现大爷的机票没带来，回去取已经来不及了，大爷一边让大娘办理安检手续，一边与服务员交涉，能否通融一下，补买一张，被严词拒绝，无奈，大爷只好要求把大妈送出来办理退票。服务员坚决不同意。就形成了想进的不让进去，想出来的也不让出来。
在国外某机场，下飞机有人接，可长期包出租车，但何时用出租车才开始计费。一乘客到飞机场，与同伴准备一同到瑞典，到机场办手续时才发现机票忘在宾馆了，正当这位乘客自认晦气，放弃这次旅行时，服务员主动问清情况验明护照等资料，特例安排乘客先办安检手续，然后和司机商量如何办理。司机承诺，全权办理。立即和总部打电话，总部通过卫星定位，让距离宾馆最近的司机到房间取道机票，飞驰电掣般的到达机场，把机票送到准备登机的乘客。
还有，在国外两车相撞发生事故和摩擦之后，你会发现司机走下车来，双方互道对不起，交换名片之后握手告别，剩下的事情由保险公司全权处理。而在我国一些地方，发生事故的双方，往往成为仇敌，说不定要恶语生生甚至拳脚相加。
还有，在国外一些商场，实行货真价实的“退货没商量，保证你满意”，甚至出现帽子戴了三年仍然可换新的、百货商店可以退轮胎的传奇故事。而在我国的许多商家，承诺的天花乱坠，一旦退货就会有若干个“充分”的理由来搪塞你，这也是3、15投诉居高不下的一个重要原因。
我们还可以举出更多类似的例子。这不得不引起我们的反思：中外服务的差距根源在那里？为何我们的硬件很快就赶超世界水平了，而我们的软件始终硬不起来，软硬之间的反差越来越大，我们喊了这么多年的服务，服务却始终是我们的软肋，这究竟是为什么呢？
       一切问题的终极原因来自文化，文化定位企业，文化提升品位，文化决定细节、支配员工的言行。企业间竞争的核心，最终会回归到文化的层面上来，而国家与国家之间的竞争，文化的因素是不可忽视的关键点。我们无意于去讨论一些过大的话题，但从以上小故事中折射出来的实质而言，我国整体的服务文化理念，和外国还存在着一定的差距，至少相差30年。
过去，我们总认为我们的服务好于国外很多，没想到走出国门却出现了明显的反差。中外服务相差30年的根本原因是什么？在于我国教育（服务责任荣辱创新）的失误，在于优秀服务文化的缺失。世界上大体上有三种服务观念，以美国为代表的把服务当作荣幸，从不耀武扬威作威作福，而是作为高兴惬意的事情；以日本为代表的把服务当作荣耀，脸甜腰软有激情；而中国相当多的人把服务当作下贱，总认为提供服务的是身份低微人的事情，我做的是工作，我当的是领导、我本人是白领阶层，我是享受服务的高等人，我给你服务是掉价、是给你的恩赐，你应该知足，你提意见是不识好歹。过去我们把饭店的伙计称作“店小二”，现在，还有的家长这样教育孩子：好好学习，学习不好你只能当服务员。发达国家的服务之所以好，是因为高度的充分的市场化商品化，逐步形成了人认为我我为人人、相互服务相互交换的社会氛围，形成了与之匹配的大服务文化氛围，形成了这样的文化定式：我是干这活的，我就该服务好；这就是我的责任使命，我必须接受它的全部！我必须演好角色，贡献我的全部甚至生命。他们把服务看作是天职义务，看作是责无旁贷天经地义简单自然的事情。正是这种大服务文化，成为发达国家之所以发达的标志和保证。而我国至少要需要30年才能解决好为谁服务和为什么服务的问题（东方人的文化劣根：小聪明、不认真、讲借口）。在国外，人们对服务概念的理解似乎更接近于人本位的思想，以人为本体贴入微，换位思考亲情关爱超值服务让你温暖惊喜，注重于人心的争取和长期的回报，他们倡导的本分服务互创价值的文化理念已经落地生根，顾客为尊注重细节智能服务化怨为机已成为生活习惯。同样是把服务作为一种竞争的手段，我国的许多企业特别是一些中小型企业，心浮气躁急功近利和流于形式的痕迹更多了些，并且总让人觉得服务没有可持续人性化的特点，或言行之间不一致，或朝令夕改的现象过于频繁，过多的服务口号往往海市蜃楼般不实际，难以唤起人们内心中真正的认同感。或者是口号喊得很响亮，员工的服务很机械很呆板，在骨子里仍然是以我为主自以为是。这也就成了一些企业各领风骚2、3年、山头常换大王旗的重要原因。切记：在顾客经济时代，一旦顾客反感你、社会不需要你，你所追求的利润最大化就只能是一句空话。
什么是服务文化？服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念。 是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。服务文化一旦建成，顾客至上服务为本随需应变形成认知氛围；服务在这里变的简单顺畅自然和谐。
	  ]]></description>
      <category>陈步峰</category>
      	  
      <pubDate>Thu, 20 Mar 2008 06:16:47 GMT</pubDate>
    </item>
	<item>
      <title>缘何天下不识君？</title>
       <author>陈步峰</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/46584.htm</link>
	  <hasDetail>Y</hasDetail>	 
      <description><![CDATA[
		缘何天下不识君？
----- --以服务文化提升品牌的张力效益
陈 步 峰
7年前，来自孙悟空家乡----江苏连云港的一个近百人的考察团，由青岛--济南（分别逗留两天）乘专车来到石家庄，日程安排是半天考察，半天听我讲授服务文化。在讲课前的沟通中我了解到了他们的日程安排，便差异的问道，你们不远千里又都是第一次到石家庄，为什么不多逗留几天考察旅游一下呢？没想到他们竟异口同声地说：号称土家庄的石家庄，难道有什么可转、可看可玩的吗？接待我们的旅行社从没介绍呀？从谈话中可以看出他们对河北和石家庄了解得还比较少，对天下第一庄的文化特色还存在“盲区”。我迅速调整了讲课内容，在讲课前对来自花果山故乡著名旅游港城的同志表示热烈的欢迎，对他们对当今亮点焦点---服务文化科学的敏锐自觉执著表示感谢，对他们慕名前来专门分享撞击服务文化感到荣幸，对他们来到“天下第一庄”感悟“开国文化”表示祝贺，紧接着，从人文的角度介绍了第一庄的八个天下第一（第一坡、第一桥、第一佛、第一画、第一岩、第一道、第一殿、第一台）的典故意义。展示了第一庄的文化魅力。说明第一庄不是人口最多规模最大的“村庄”，不仅仅是火车拉来的新兴城市，而是集聚了许多举世无双天下绝伦的的底蕴深厚的文化名庄；石家庄不仅是全国解放的第一座大城市，城市攻坚的创例，也是由战略防御转向战略进攻的转折点，而且是决定中国命运的“共和国第一城”，是共和国大厦的奠基地与实验场；她不仅是红色政权“城市管理的试验田”，也是“新中国的摇篮”。我绘声绘色的讲述深深地折服了远道而来的“挑剔的顾客”，使“土家庄”产生了“文化庄”的神奇魅力，在座的学员（公务繁忙且走南闯北见过大世面的领导干部）当场拍板决定，改变学习的行程内容，认真考察“八个天下第一”，深刻感悟第一庄的神奇文化。
案例的启示是：要强化服务文化意识，增强文化自觉，以服务文化提升城市、企业品牌的境界张力效益。才能让天下识君、爱君。
一个城市、企业及其产品就是一个品牌，对品牌的认知重视程度，影响着品牌的效益影响力。
一、品牌的三个境界
品牌就是指你与客户间的关系，就是人们对你的认知与评价。品牌资产、境界通常包括以下要素：品牌知名度、认知度、忠诚度。前者是前提，后者是升华。
第一层次的境界为品牌的知名度-----一个品牌被消费者所能动认知的程度，即在众多的品牌中，消费者能对某个品牌知道，记得住，拥有第一提及的比率，以及不易遗忘等等。如红旗骄车，波导手机，罗蒙西服，海尔冰箱、帅康烟灶等，还有旅游品牌：井冈山、长城、兵马俑等。知名度是品牌在一个具体的市场生存的前提条件，因为知名度低往往不被消费者购买，或牺牲很大的品牌溢价购买，或销量很小，品牌主获利很少或无法获利而亏损消亡。
　　第二层次的境界为品牌的认知度美誉度-----指市场和消费者对这个品牌能动的价值认知，对品牌文化或品牌服务行为的赞美程度。表现形式是消费者通过自觉的、快速的购买行为和传播行为来体现。如消费者首选购买品牌产品、重复购买品牌产品、主动向他人口碑传播品牌、对该品牌产品的赞誉等。消费者对品牌的肯定，会给品牌带来相当高的市场占有率和好的发展机会，将会减低品牌产品进入市场的阻力、降低市场营销成本，扩大品牌产品的销售量。美誉度低的品牌注定走向死亡。
第三层次的境界为品牌的价值度忠诚度信赖度。这是指品牌在消费者心中的价值地位，反映的是消费者对某一品牌持续购买愿意付出更多代价以及对品牌使用经历的满意程度。满意度可分为五个层面：随意购买、习惯购买、满意购买、情感购买、表现购买。品牌忠诚度的最高层次是表现购买，消费者把购买某一品牌看成是一种自我追求、自我价值的表现。品牌忠诚度的调查指标主要是重复购买率和替换品牌的频率。高价值品牌在市场的表现是：品牌的利润高、号召力强大、炫耀性高，被消费者“认知并崇拜”，目标受众能以拥有该品牌而产生相应的心理满足，以此为炫耀和“体验快感”。
　　二、掌握“九大法宝”，提升品牌境界
一些品牌为何短命低效，关键在于重牌轻品，有牌无品，必须按照品牌的科学规律，夯实内功，提升品质，才能不断提升品牌的境界效益。
　　1、深厚的文化底蕴，富有哲理的品牌理念
文化没有国界，文化可以共鸣，最具穿透力吸引力凝聚力和震撼力。文化营销是最具魅力最有效力最能打动人心的营销。建设顾客导向的服务文化才能赋予品牌的生机活力。品牌的精神理念是品牌的文化支撑，是品牌的生命灵魂，是奠定品牌境界的核心基础，决定着品牌的长度和境界高度。品牌如人，文化是魂，品牌是树文化是根。张瑞敏具有强烈的报国情怀和对消费者的人文关爱，才有可能诞生真诚到永远的海尔境界。又如：海信：创新就是生活；同仁堂：同修仁德济世养生；联想：成就顾客多元共赢。
　　2、鲜明的品牌个性，突出的卖点价值
卖点是品牌的热点、炒点、特点和吸引点，是最能吸引消费者眼球的关键点。因为消费者认为能够激发他现实的和潜在的需求的才是好产品。好的卖点。不仅可以和竞争对手形成区别，而且会推动产品的传播、销售量的提升、品牌的塑造。
只有以客户为中心的组织才能生存，只有跟随客户的脚步才有成功的机会。只有站在顾客角度突出买点，才能产生品牌效益。消费者为什么到沃尔玛去购物因为它“天天平价”：为什么买飘柔?因为可以让头发柔顺；为何买耐克运动鞋?因为它象征着一种运动精神。丰田、通用为了满足不同买家的不同偏好开发了不同款式的汽车和不同风格的品牌，以期占领更多的细分市场。其实都是重点在满足顾客的心理需求，如地位、智慧、财富、个性、爱等等的表现欲望。旅游品牌缘自成功的定位卖点。香港：动感之都；大连：浪漫之旅；黑龙江：冰雪之旅；银川：塞上明珠；上海：东方明珠；青岛：东方瑞士；杭州：人间天堂。昆明天天是春天。正确的品牌卖点要求：清晰可见的产品特征；形象生动的利益诉求的品牌特征（购买的利益点）。产品服务优势是否具有支持点?企业是否有足够的促销力来支持产品去打动消费者．让他们能够产生意愿来购买你的产品?定位是战略，是事前的规划；卖点是战术，是事中的执行。将卖点和定位有效地结合在一起的产品一定会对市场产生相当强大的撬动力。境界高的品牌往往从事创造相对高溢价的品牌，注重对“品牌价值炫耀性”的提炼塑造，境界低的企业品牌则热衷于低值品牌，善打价格战。
	  ]]></description>
      <category>陈步峰</category>
      	  
      <pubDate>Thu, 20 Mar 2008 06:14:34 GMT</pubDate>
    </item>
	<item>
      <title>建设服务文化：一项紧迫的战略任务</title>
       <author>陈步峰</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/46582.htm</link>
	  <hasDetail>Y</hasDetail>	 
      <description><![CDATA[
		建设服务文化：一项紧迫的战略任务
                  ——各行各业健康发展的必然选择
一、建设服务文化是各行各业谋健康发展的必然选择
——-时代的要求  经济的必然
我们走进“人人为我、我为人人、人人都卖、人人都买”的新时代；走进人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味的服务经济时代。走进了观念突围、服务创新、文化制胜的新时代。我们处在服务和服务文化的包围中，服务和服务文化已成为评判竞争的焦点亮点和热点，越来越便利的服务和日趋成熟的消费者越来越“苛刻”的服务文化需求，正在改变着我们的生活，影响着我们的思维，左右着我们的经营发展，提出了新的挑战机遇。要求政府、企业各行各业都要顺势而为乘势而上，建设服务文化，实施经营管理转型，建设服务型政府，逐步形成惠及全民、公平公正、水平适度、可持续发展的公共服务体系，切实提高为经济社会发展服务、为人民服务的能力和水平；建设服务型文化型创新企业，提高竞争能力，推动企业永续经营。因此建设高品质的服务文化，提高服务资质，提升文化服务贡献度，已经成为各行各业谋求发展的必然选择，成为责无旁贷的第一要务。
我们国家正处在关键的转型时期，党中央提出了坚持科学发展观、建设和谐社会的战略目标，这是解决新情况、新矛盾、新问题的良方妙药，是各行各业的指导思想和行动指南。而服务文化是创建和谐社会的标志、动力和保证。
服务文化是实现社会和谐的精神纽带和思想道德基础，是构建和谐社会这一伟大工程中最重要的一部分内容，旨在使和谐社会的思想道德要求内化和深化为人民群众的思想行为方式和日常生活理性。文化的要点在于“化”字，化入人心，广为渗透，成为人的素质和习惯。在这个意义上说，文化工程乃是人心工程。构建和谐社会，需要雄厚的物质基础、可靠的政治保障，也必然需要有力的精神支撑、良好的文化条件。建设服务文化是构建社会主义和谐社会的重要内容，也是重要途径。它的成败一定程度上是“构建和谐社会的成败”，它是重中之重，不容忽视，不能敷衍，更不可只做表面文章。
和谐就是平衡，不和谐就是残缺，当今我国缺什么？不缺硬件缺软实力：缺文化、缺服务、缺观念。我们与国外发达国家的差距，在与人文素质；中外服务差距30年的根本原因在于“服务、责任、创新、荣辱”教育的严重失误，在于我们的服务意识服务文化严重滞后，在于权力责任的严重失衡，在于更多的关注挑剔“人人为我”，而忽视忘记了“我为人人”的责任义务。因此，要从娃娃抓起、从岗前教育抓起，建设服务文化，培育和谐精神，确立“以为人民服务为荣，以背离人民为耻”的荣辱观。强化服务、感恩、责任、创新意识，建立全体人民共同的理想信念和精神追求。形成人人愿服务履职责、个个争贡献善创新、环环协调补台合作、处处高效方便顺畅，人尽其才财尽其力，大家都来为这个社会做发光体，人人贡献共享和谐社会的局面，只有这样才有也才是真正的充满活力的和谐。如果推诿扯皮轻视服务心浮气躁急功近利，到处是劣质服务残缺服务给人们带来的伤害，那和谐只能是一句空话。
服务文化是决定社会和谐、企业生存科学发展的重要变量。充分发展的服务业和不断创新的服务文化是和谐社会科学发展的动力和保证。服务文化是生命力，是企业存在发展的血脉和灵魂；服务文化是推动力，是企业、国家兴盛发达的思想先导；服务文化是凝聚力，是鼓舞激励群众团结奋进的进军号角；服务文化是生产力，是现代知识经济的重要内涵和支撑；服务文化是影响力，是企业、城市文明进步的显著标志和外在展示。和谐是一个涉及人类各个活动领域的系统概念，既包括这些价值观和意义在物质形态上的具体化。同时又是人们处理各种相互关系的最高准则或价值取向。和谐的外在体现往往表现为一种秩序，一种动态的平衡或均衡稳定的状态。不论是宏观的经济社会发展．还是作为社会经济细胞的企业的运作，都是一个复杂的运作系统。经济的发展人们在解决了温饱之后，最重要、最首要的问题是精神的问题。经济的发展是当前的问题，文化的发展是未来的问题，它给人们指出了未来发展的方向，也指出了人们生活的价值取向。文化是灵魂、是魔掌，社会中的每一个人都时时刻刻无意识地在其掌控下从事工作生活，文化力无形地支配着社会的各项活动。同时文化的发展也会给人们一种认同感，使人们认识到生活和生命的意义。
优秀的企业首先是服务型企业，都将服务文化视作生存发展的“生命线”使命、理念和价值观。并在执行中完美演绎!当您还在考虑是否该为顾客提供服务时，卓越的公司已经身体力行获得成功。任何自以为是漠视服务，不能满足顾客需求的企业，注定要走向没落。
南北方东西方的差距、落后与先进的差距在文化在观念，缩小差距和谐发展的秘诀在于观念突围文化自觉。一切问题的终极原因在文化，最终的竞争是服务文化的竞争。产品的品质提升严重受到时代科技水平的制约和制造成本的限制，当产品竞争到一定程度，再度提升的难度和代价都极大，只有服务的品质可以无止境的提升，只有文化力才能提升服务力竞争力。21世纪企业竞争的焦点是服务文化。服务文化是第一核心竞争力，是企业差异化战略,具有不可模仿性和不可复制性;21世纪的经济赛局取决于‘服务文化力’的较量!
我们走进了服务文化制胜的新时代。文化经营是最高层次的经营，服务文化赢在当今、决胜未来，促使企业做强、做长。每个企业要由生产型、经营型尽快转变为文化型、服务型，每个员工都要有自然转型为社会人、企业人、服务人、文化人、创新人。一个企业的最大贡献不仅仅在于安置就业创造经济价值，还在于它对社会、城市的文化观念的冲击和引领，因此，必须着力提高文化贡献度、服务贡献度、企业美誉度，只有这样才能和谐内外关系，推动企业、社会健康发展。
制造业更应服务文化，不是你能生产什么，而是你的顾客需求和偏好什么？政府媒体应该带头示范建设服务化，以自身的示范效应，引领人们观念突围，浓厚大的服务文化氛围，向着更高的境界创造品牌城市、文化城市，提高整个社会的文层次和消费者的文化品味。
垄断行业更应率先建设服务文化，为什么？连云港供电局提出的文化理念：不当电老大，要当电小二；不当电老虎，要当电保姆；不当电衙门，要当电之家。我在中国电力报对此作了点评：“该公司的文化自觉难能可贵，把垄断行业的形象从天上、地下拉回了人间。”我一直在呼吁，垄断行业（包括现在过的日子还不错的企业），更应率先建设服务文化。其理由在于：（1）垄断行业整合的是国家资源，代表的是国家和政府的形象，你的服务不好，影响着整个社会的和谐，你肩负着传播先进文化，提升城市文明层次的社会使命。（2）今天的垄断并不意味着明天的不竞争，竞争多在行业外，一不留神就被打得稀里哗啦。要居危思进，有紧迫感、危机感。（3）你应本着对社会对员工高度负责的精神，充分利用现有条件，赶快加大文化投入，尽快打造一个拖不垮、打不烂，能随需应变创新发展的经得住各种风浪的高素质的队伍。千万不要让别人戳着你的脊梁骨，看不起你，你只是戴着垄断的帽子而弱不禁风素质低下。（4）如果你不建设服务文化，不搞人文和谐，不管你有多少优势，你有多少光环，你都会被淹没在人人关注服务、人人用服务文化评判企业的人民战争的汪洋大海之中。
二、走出困境的灯塔，突破瓶颈的金钥匙
-----成熟的标志 明智的选择
	  ]]></description>
      <category>陈步峰</category>
      	  
      <pubDate>Thu, 20 Mar 2008 06:10:30 GMT</pubDate>
    </item>
	<item>
      <title>建设高品质服务文化 创建服务型和谐企业</title>
       <author>陈步峰</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/46581.htm</link>
	  <hasDetail>Y</hasDetail>	 
      <description><![CDATA[
		建设高品质服务文化 创建服务型和谐企业
-----陈步峰教授在全国建设系统文化论坛上的点评
         2007、11、9
上海、青岛、大庆、海南、常州六个单位的精彩发言经验丰富新颖实在各具特色发人深思，不仅丰富了中国服务文化的实践，也拓展了服务文化理论的内涵，淌出了积极建设行业服务文化，努力创建文化型服务型创新型企业的新路，提供了可借鉴的经验启示。其共同特点是：
1、永无止境的创新精神和高度的文化自觉。打造了鲜明的文化服务品牌，展示了文化型企业和企业家的文化魅力。
2、以人为本的和谐理念，打造了过硬的员工队伍。
培训经常化系列化科学化，实行民主管理和公开公平竞争机制用人机制，注重内外沟通，营造了良好的文化环境，构建和谐的劳资关系，强化了员工的服务意识团队精神，提升了员工的服务能力。
3、以价值观为统领，规范管理完善制度，促进了文化落地，为文化建设提供了坚实的保证。
4、充满活力的时代特征，体现了先进性示范性和谐性。
5、诚信为本的道德观念为文化建设奠定了良好的基础。
6、回报社会的精神境界和社会良性互动的艺术。引起了社会的文化共鸣，建立了和谐的内外关系，为企业健康发展创造了和谐的环境。
先进单位为建设中国服务文化创建和谐社会作了伟大的探索创新和卓越的贡献，希望资源共享撞击反射共享杂交互动共赢，百尺竿头更进一步，以强烈的紧迫感危机感和高度的文化自觉，建设富有特色的服务文化，提升服务品质，提高企业行业的文化贡献度和服务贡献度，打造更加亮丽的文明风景。
经验材料之一海南建总
《企业文化是打造品牌企业的强劲动力》
问题：曹书明先生请留步，问您两个问题：
1、大会议室影响视线的柱子如何解决？
2、多数房地产商关注利润一夜暴富，你为何把重心放在服务上？
点评 ：
      海南省建筑工程总公司经验实在富有创意。成功的秘诀：
一、以高度的文化自觉和高超的文化艺术精心打造文化型品牌企业
   总经理曹叔明。跳出了原来传统的生产经营利润至上的建筑行业的思维定势。坚定文化兴企服务为本的信念，坚持文化定位提升企业的品位，文化打造品牌，重塑企业的形象。坚持把文化作为人企合一的桥梁和纽带，凝聚员工精神、激发员工士气，创新员工效率和促进企业经济运行质量，提高竞争能力。不仅全员发动精心提炼了自己特色的价值理念经营思想品牌战略，丰富了司徽司歌员工自我价值实现等企业文化内容，而且艺术地运用各种载体把文化价值理念融入企业管理的各个层面和各个环节。形象生动寓意深刻，赋予枯燥的生硬的硬件工具以文化的灵动，升华了服务和文化的价值，提升了企业的品位，升华了服务的意义。使普通的工具成为展示文化文化渗透的载体是一个很好的创造提升。把价值使命具体化形象化。搅拌机：投入真实的心系群众的意愿和科学的方法，并掺入必胜的信心和坚韧的毅力。展示了企业家的文化底蕴和文化艺术。
 二、摆正了精神文化与制度文化的辩证关系，发挥了制度文化的保障规范作用。按价值观要求梳理完善与市俱进的制度，保证了文化落地生根，进一步规范了职业行为。
三、扎实系统的人本开发，有效开发提升了人力资本的效用，发挥了文化的人格化效应。  培训经常化系列化，奖惩机制，典型培育，民主管理，人才规划。建立和谐的人才成长机制。使人尽其才各得其所，打造了一支特别能战斗过硬的队伍。
四、和谐关系重塑形象，提升了企业的美誉度和员工的自豪感。注意以精品诚信、环境、活动塑形象。在活动中展示陶冶互动，增进社会理解支持，为企业创建品牌科学发展奠定和谐良好的环境。
 海南建总经验的启示：文化和服务贡献度不分东南西北，不与地域经济成正比，欠发达地区照样可以提高文化和服务的贡献度，在创建和谐社会中大有可为。
企业家的魅力在于文化自觉和文化创新。曹总高屋建瓴，跳出传统思维，用文化评判修正提炼企业行为难能可贵。优秀的企业和企业家是城市的坚实支柱和美丽的文化名片，愿热爱文化和知道怎样做文化的企业家更多地涌现。
经验材料之二
上海市建设交通系统精神文明建设委员会办公室主任徐国华
《加强建设交通行业文化建设，为上海城市建设又好又快发展提供内在动力》
请问：徐主任作为管理机关从管人转型到到管标准有无心里落差，给行业领导部门带来哪些挑战机遇？
点评2：   
    上海市建设交通系统适应政府职能转变的新要求，在政企分开、管养分离改革后，坚强行业文化建设营造社会和谐氛围，为破解上海城市建设发展的瓶颈难题、推进建设交通事业又好又快发展提供了内在动力。他们的经验立意高远特色鲜明创新实在，淌出了一条在创新中和谐，在和谐中发展，在服务中立威，在指导中体现价值，不断提升行业和服务型政府乃至城市文化品位的新路。给我们的启示：
一、立意高远文化自觉 科学定位服务转型 演好角色敢于创新
建交系统覆盖面广关系民生世人关注社会焦点热点，具有真正意义上的现代行业管理特色。他们把加强行业文化建设看作是构建和谐社会的必然要求；作为提升城市综合竞争力和推进建设交通行业发展的的有效抓手，调整定位坐标演好服务角色，自觉地当好裁判员服务员，从行政命令中转型为服务指导。上海建设交通行业主要包括是水务、房地、交通、港口、市政、绿化林业、市容环卫、工程施工等行业，建设交通行业具有社会性、公益性、服务性强的特点，与社会群众生产生活关系密切。加强文化建设，能弘扬团结奉献的行业精神、实践服务社会的行业宗旨，推进上海城市枢纽型、功能性、网络化基础设施建设，提升服务窗口人性化、精细化水平；而且可以发挥行业受众面广的优势，传导行业文明理念，推动市民在道德实践中规范公共行为，从而更好地打造城市形态的“硬环境”，彰显城市文明的“软环境”，不断提升上海城市综合竞争力。
二、重点聚焦模式科学、品牌引领规范完善，建设了顶天立地的行业文化。 
在建立“政府推行、行业实行、企业践行”的行业文化建设模式基础上，突出重点，抓好组织推进。树立行业典型，弘扬行业精神，完善行业规范，培育服务品牌形成品牌集群。继培育出房地行业徐虎特约报修箱、自来水行业小郭热线、公交行业马卫星“落实座位”操作法等著名服务品牌后，上海建设交通行业又催生出轨道交通行业蔡永恺指路问不倒、绿化行业古猗园“两心”服务法等一大批服务品牌。这些服务品牌已成为行业文化建设成果的积聚点、行业文化新内涵的激发点，推进了行业服务品质不断提升，进一步树立了建设交通行业便民利民的群体形象。使行业文化人格化，产生了强烈的社会共鸣。
三、优势互补社会互动借势提力互动共赢
聚焦活动载体，建设行业博物馆，注重与社会互动，增强相互理解强化市民主人翁意识，不断增强行业文化建设的社会效应。在交流互动中赢得理解支持共鸣，在撞击反射中吸取营养相互提升，在文化交融中提高行业文化和服务贡献度，营造了行业与市民携手倡导和谐、创建文明的良好氛围，形成了创造文明城市的合力。丰富了行业和市民的精神、文化生活，进一步引导市民支持配合轨道交通的建设和运营服务。促进了社会进步，和谐了内外关系，提高了幸福指数，提升了消费品位，激发了城市活力，提高了城市和政府的凝聚力向心力竞争力。
感谢上海同志的创新思想创新机制给我们带来的观念和机制上的冲击及示范思考。
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      <category>陈步峰</category>
      	  
      <pubDate>Thu, 20 Mar 2008 05:56:00 GMT</pubDate>
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      <title>建设“顶天立地”的服务文化</title>
       <author>陈步峰</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/46580.htm</link>
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      <description><![CDATA[
		本报记者 范玉蕾
服务因文化不同形成五个层面
记者：您提出“服务文化”的概念，服务和文化的契合点是什么？服务和文化有什么关系呢？
陈：服务与文化具有天然的一致性，有服务就有文化。服务是文化的载体，文化是服务的支撑。服务是满足他人需求的价值双赢的活动，实质是文化的沟通、价值的确认、感情的互动、信任的建立。顾客无时不在的品评挑剔影响着企业的服务文化，员工无时不在得创造传播展示着企业的服务文化，服务文化的主体的素质影响决定着服务质量的高低。过去，落后的服务文化在影响着服务，我们现在需要先进的服务文化来批判、遏制落后的服务文化，引领服务与国际接轨。服务因文化的不同形成五个层面。
记者：哪五个层面？
陈：第一个层面是用利服务。有些企业心浮气躁、目光短浅，急功近利、甚至见利忘义背信弃义，搞“一锤子买卖”。海尔提出：“我们每天如履薄冰、战战兢兢。”为什么呢？ “因为我们在小心翼翼的经营顾客，唯恐慢待每天都在变化的顾客，担心自己的服务产品不能符合顾客要求？”可我们有的企业根本不把顾客当回事，总是按照自己的思路和设计能力生产（现代理念：不是你能生产什么而是顾客需要什么），所以难免摔跟头，有的摔得鼻青脸肿、奄奄一息，最后还不知道怎么摔死的，甚至美其名曰“交学费”。利润至上急功近利，是企业做不强做不长的原因。这种服务叫“低劣的服务”。二是用力服务。相当多的员工的服务仍停留在这个层面。他把服务当成一种简单的工作，不动脑筋，只管制度面前人人平等，哪管顾客的感同身受。面对顾客的正当要求，他常常煞有介事的说：“对不起，这是我们的规定。”制度是必要的，但任何制度都是相对滞后的，让顾客感到腻烦的制度、把顾客气跑的制度是应该修改的。原因在于文化没有落地，缺少文化观念的培训；员工认为这种服务省事省心不担责任，这是一种“消极的服务”。三是“用心服务”。就是把服务当成心爱的事业，把顾客当成心爱的朋友，细心、精心、留心服务，让顾客舒心，最后达到价值双赢。这种服务叫“优质服务”。第四个层面是“用情服务”。投入真情，感恩戴德，亲情回报，为顾客提供体贴入微的服务，以真诚赢得顾客忠诚。这种服务叫“卓越的服务”。第五个层面是“用智服务”。是文化服务，用艺术和智慧服务。这种服务叫“传奇的服务”，是最高层面的服务。
顾客论是服务文化的核心
记者：你在讲课中用了很多互动游戏，在解析顾客问题？这是为什么？
陈：顾客论是服务文化的核心。我总结提出的20条现代服务理念，核心是顾客论，就是要解析顾客在企业经营中的科学定位。我经常向员工甚至中层干部问这样一个问题：你的钱究竟是谁给的？许多人都认为是自己挣的，或是公司给的。其实，工资是顾客给的。这个问题不解决，服务肯定搞不好。我提出“三八”理论定位顾客，首先从8个方面澄清顾客的误区，从8个层面进行定位，然后提出从8个方面读懂顾客。使大家明确，顾客是衣食父母，是经营的中心，是经营管理的联结点落脚点。因此，要由经营产品向经营顾客转型，要挽救顾客不要挽救生意，要关爱顾客不要忽悠顾客；要了解文脉、文化切入、入乡随俗、投其所好、随需应变、与“市”俱进、创造顾客忠诚、合作互动双赢。
建设和谐社会服务不能“残缺”
记者：现在我们讲建设和谐社会，提出建设和谐河北、首善之区等等，在这样的背景下，您觉得服务文化能发挥什么作用？
陈：去年，我在中国和谐社会论坛上讲：和谐就是平衡，不和谐就是不平衡，不平衡就是残缺，缺在什么地方？中国现在是三缺：缺文化、缺观念、缺服务。我们许多地方在十年内完成了国外几十年没完成的事情，但观念文化却滞后数十年，形成了软硬件强烈的反差。和谐社会包括很多内容，服务是关系国计民生、人们感觉最敏感的，服务业的发展是现代和谐社会的标志和保证。如果服务残缺的话，政府与企业之间、企业与顾客之间、人与人之间就会出现裂痕摩擦，人们就会牢骚满腹、骂街不断、投诉不绝。如果人人都献出一点爱，人人都有一点服务精神，给人一种真诚亲情的回报，那么人们的心情就是非常舒畅，经济社会发展顺畅通达，社会就和谐了。我们石家庄建设“首善之区”，服务首先得是高品质的，人人与人为善，处处感觉方便自然，那才叫“首善”呢。“善”是服务的核心，服务文化本身就是讲究“真善美”：真诚服务、与人为善、给人以美好。
感恩心态是服务的“加油器”
记者：说到“善”，让我想起您讲课的时候提到的“笑”，有一种笑叫“感恩的笑”。
陈：我讲服务文化过去强调的是十大服务意识和20条现代服务理念，后来发现员工的服务还是出现反复，时好时坏，什么原因？发现心态问题至关重要。为什么“服务明星”的服务和一般员工就是不一样？我发现许多人的服务是因时而变，以自我为中心，有的人上午十点以前笑，有的人下午四点笑，有的甚至一整天都是一个面无表情的电脑脸或惆怅百转的苦瓜脸，让顾客看到他就想走，想起他就想哭，这是一种十分低劣的服务。而服务明星始终激情满怀充满阳光。微笑传递的是很重要的信息：“我衷心欢迎您来”，“我很关注您”，“我能帮助你成功”。人们说“出门看天色，进门看脸色”。顾客进了门后如果看到的是一张张苦瓜脸会是什么感受？我问一些服务明星：“为什么你总是激情满怀，服务非常好？”他（她）说：“全世界将近60亿人，只有这一部分客户跟我打交道，这些客户又在这些同行中偏偏奔我来了，给我送钱来了，他们就是我的恩人。”我们中国人讲“有恩不报非君子”、“滴水之恩当涌泉相报”。所以我就讲他们的服务真谛是“感恩戴德心常有，激情燃烧春常在”。怀有感恩之心，就忘却了烦恼和忧愁，就能把精神调整到最佳状态，始终激情满怀地面对顾客。所以，感恩不需要投资，但却带来丰厚的回报，它是一个加油器、充电器，是驰骋职场的通行证。
服务文化要“顶天立地”
记者：什么是顶天立地，建设服务文化到底有没有一个标准？究竟如何建设服务文化？
陈：所谓顶天：是说服务文化是企业之魂，要建立高品位高层次高含金量的、能引领企业转型升级的个性鲜明的服务文化；要把先进文化提炼、提升起来，形成员工认同社会共鸣的文化体系，成为员工的心理契约和企业的最高指导原则。所谓立地：是说文化要落地生根发挥核心作用，价值理念要融入经营管理，变为制度机制流程，落实到各个环节，体现在员工行为规范之中，做到氛围浓厚机制畅通。文化建设本身是没有标准的，但却是有规律可循的，我们说的服务文化建设应该是“精彩的过程，满意的结果”。“精彩的过程”应该是全员参与沟通互动、提升共享、快乐精彩地走好每一个过程。“满意的结果”应该达到六个标准：个性鲜明、体系完善、底蕴深厚、员工认同、社会共鸣、时代引领。
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      <category>陈步峰</category>
      	  
      <pubDate>Thu, 20 Mar 2008 05:49:16 GMT</pubDate>
    </item>
	<item>
      <title>以“三大要务”统领企业转型，建设创新和谐的服务文</title>
       <author>陈步峰</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/46579.htm</link>
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      <description><![CDATA[
		以“三大要务”统领企业转型，建设创新和谐的服务文化
------企业和社会的热点难点焦点是服务文化研究建设的切入点
（ 2007、7、28陈步峰 在中国企业文化百人论坛上的发言）
分享重点：
一、三大要务与服务文化建设的辩证关系
二、把企业社会的焦点难点热点作为服务文化建设的着眼点切入点
三、以文化之眼看世界，不断提高企业的文化贡献度和服务贡献度。
四、强化文化自觉，建设文化型服务型创新型的和谐企业
在当前经济体制深刻变革、社会结构深刻变动、利益格局深刻调整、思想观念深刻变化，思想大活跃、观念大碰撞、文化大交融的背景下，党中央提出坚持科学发展观、增强自主创新能力建设创新型国家、建设社会主义核心价值体系建设和谐社会三大战略，向世人展现了我们党经济上思想上精神上的旗帜。这是党中央国务院对我国的国家发展战略和策略进行全面反思和总结的基础上，在关键时期重要时刻作出的重要决策，是我国面向2020年的战略选择；它对于中国社会经济文化的发展，提供了新的思维方式、新的哲学理念、新的实践逻辑、新的理论方向和思想动力。这是我国治国安邦的“三大要务”价值需求和社会主旋律，是中国特色社会主义的本质属性，是社会主义市场经济的灵魂，是解决新情况、新矛盾、新问题的良方妙药，是各行各业的指导思想和行动指南。当然也是企业经营管理和企业服务文化建设的内在需求和根本指针。现代企业必须以“三大要务”统领服务文化建设，也就是说新时期的服务文化的研究、建设、转型都必须在“三大要务”指导下进行。也就是说新时期的现代企业的服务文化应该是创新的和谐的坚持科学发展观的，必须是坚持社会主义价值体系的。
三大要务为服务文化建设带来了春天，提供了平台，同时也提出了新的要求和挑战。服务文化则是实现三大要务的标志保证和和推动器。
一、三大要务与服务文化建设的辩证关系
三大要务是服务文化赖以生存发展的基础和方向，服务文化是实现三大要务的动力标志和保证；服务文化建设要以三大要务为统领，要坚持社会主义价值体系的要求。
三大要务的实施，社会环境不断和谐，有利于服务文化的建设，为服务文化的创新发展提供了广阔的平台；而服务文化的建设是实施三大要务的推动器。三大要务强调的是：坚持自主创新、改革开放、科学发展，弘扬先进文化，建立民主法制、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序，各尽所能、各得其所、人与自然和谐相处的和谐社会。三大要务是辩证的统一体，以创业创新为动力，以科学发展为统领，以实现和谐社会为终极目标，核心是以人为本。服务文化是三大要务的重要内容，本质特征是倡导以人为中心的人本管理哲学，反对“见物不见人”的理性管理思想，主张将培育进步的文化和发挥人的主体作用作为经营管理的主导环节，着力实现和谐的内外关系，以推动企业健康科学发展。强调尊重人、解放人和塑造人。尊重人，就是尊重人的社会价值和个性价值，培养个性鲜明的人，焕发出人的创造性；解放人，就是不断冲破一切束缚人的潜能和能力充分发挥的体制、机制，使人得到全面、自由、完整、充分、和谐的发展；塑造人，就是既要把人塑造成权利的主体，也要把人塑造成责任的主体。只有每位社会成员的个性得到充分发展，其创造力才能有效开发，才能使企业充满活力，促进社会的和谐进步。 
文化是指一个群体或社会所共同具有的价值观标准和体系，体现着整个社会的文化水准、精神气质和生活层次。每一类人都受一种特定文化要素的支配和控制，不同的文化造就了不同的人。文化是民族的灵魂，是维系民族团结、形成民族亲和力和凝聚力的思想基础，是维护社会稳定、推动社会和谐发展的精神纽带。
服务文化是研究服务科学提升服务品质的文化，是一个群体信奉践行的价值理念。是坚持三大要务实现社会和谐的精神纽带和思想道德基础，是构建和谐社会这一伟大工程中最重要的一部分内容，旨在使和谐社会的思想道德要求内化和深化为人民群众的思想行为方式和日常生活理性。文化的要点在于“化”字，化入人心，广为渗透，成为人的素质和习惯。在这个意义上说，文化工程乃是人心工程。构建和谐社会，需要雄厚的物质基础、可靠的政治保障，也必然需要有力的精神支撑、良好的文化条件。建设服务文化是构建社会主义和谐社会的重要内容，也是重要途径。它的成败一定程度上是“构建和谐社会的成败”，它是重中之重，不容忽视，不能敷衍。更不可只做表面文章。
和谐就是平衡，不和谐就是残缺，缺什么？缺文化、缺服务、缺观念。我们与国外发达国家的差距，不是硬件而是软件，中外服务差距30年的根本原因在于服务责任创新荣辱教育的严重失误，在于我们的服务意识服务文化严重滞后，在于权力责任的严重失衡，在于更多的关注挑剔“人人为我”，而忽视忘记了“我为人人”的责任义务。因此建设服务文化，就要进一步弘扬先进思想文化，学习传承优秀文化，确立“以为人民服务为荣，以背离人民为耻”的荣辱观。在全社会培育和谐精神、倡导和谐理念，强化服务、感恩、责任、创新意识，建立全体人民共同的理想信念、共同的社会价值观、共同的精神追求。形成人人愿服务履职责、个个争贡献善创新、环环协调补台合作、处处高效方便顺畅，人尽其才财尽其力，大家都来为这个社会做发光体，人人贡献共享和谐社会的局面，只有这样才有也才是真正的充满活力的和谐。如果推诿扯皮轻视服务急功近利，到处是劣质服务残缺服务给人们带来的伤害，那和谐只能是一句空话。
服务文化是决定社会和谐、企业生存科学发展的重要变量。充分发展的服务业和不断创新的服务文化是和谐社会科学发展的动力和保证。服务文化是生命力，是企业存在发展的血脉和灵魂；服务文化是推动力，是企业、国家兴盛发达的思想先导；服务文化是凝聚力，是鼓舞激励群众团结奋进的进军号角；服务文化是生产力，是现代知识经济的重要内涵和支撑；服务文化是影响力，是企业、城市文明进步的显著标志和外在展示。和谐是一个涉及人类各个活动领域的系统概念，既包括这些价值观和意义在物质形态上的具体化。同时又是人们处理各种相互关系的最高准则或价值取向。和谐的外在体现往往表现为一种秩序，一种动态的平衡或均衡稳定的状态。不论是宏观的经济社会发展．还是作为社会经济细胞的企业的运作，都是一个复杂的运作系统。经济的发展人们在解决了温饱之后，最重要，最首要的问题是精神的问题。发展是硬道理，本身就是一个科学全面发展的概念。经济的发展是当前的问题，文化的发展是未来的问题，它给人们指出了未来发展的方向．也指出了人们生活的价值取向。文化是灵魂、是魔掌．社会中的每一个人都时时刻刻无意识地在其掌控下从事工作生活，文化力无形地支配着社会的各项活动。同时文化的发展也会给人们一种认同感，使人们认识到生活和生命的意义。 
和谐企业是和谐社会的支柱和名片，而文化对企业的和谐发展举足轻重，文化决定着企业中人的行为准则。有了文化上的和谐、和睦．企业才能在多样化的社会条件下，求得协调发展。企业的和谐对社会的和谐举足轻重。文化作为一种软实力，可以创造生产力、提高竞争力、增强吸引力。形成凝聚力。建设和谐企业，构建企业核心价值体系．是企业在激烈市场竞争中健康协调可持续发展的价值判断和必然选择。
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      <category>陈步峰</category>
      	  
      <pubDate>Thu, 20 Mar 2008 05:45:27 GMT</pubDate>
    </item>
	<item>
      <title>“双为”“双成”是和谐社会的标志和保证</title>
       <author>陈步峰</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/46578.htm</link>
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      <description><![CDATA[
		“双为”“双成”是和谐社会的标志和保证
     -----中外服务差距30年的根本原因在于文化缺失为人之误
                       陈步峰
我们已经走进“人人为我、我为人人” （“双为”）人人都卖人人都买、相互依存相互影响的服务交换时代，必须树立“成人达己成己为人”的“双成” （成就别人是为了发展自己，发展自己是为了更好的成就别人，帮助他人成功自己才能取得更大的成功）理念。而“双为”“双成”理念的认同践行是和谐社会的标志和保证。
“双为”“双成”是和谐社会的标志和保证,和谐社会为“双为”“双成”的真正形成创造了条件。《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》指出，要“推动形成我为人人、人人为我的社会氛围”。有人经常从字面上解析和谐社会就是人人有饭吃、个个皆可言。其实这只是其中一个目标。我们在宣传教育舆论引导上忽视了实现这个目标的前提条件，忽视了造成不和谐的根本原因是人们服务责任意识和为人之道的严重缺失，忽视了对根除国人文化劣根（小聪明、推责任、轻服务、太浮躁等十大劣根）建设与市俱进的先进文化的引导。
其实和谐社会的标志和前提保证应该是人人愿服务履职责、个个争贡献善创新、环环协调补台合作、处处高效方便顺畅，人尽其才财尽其力，大家都来为这个社会做发光体，只有这样才有也才是真正的和谐。国家、城市、企业好比一艘轮船，每个人犹如坐在一个大海中航行的轮船上，如果船上的人都去拆船的话，就会船毁人亡葬送海底，如果都各自玩耍取乐，没有人划船，船就不能前进，就只能困在海上原地打转坐吃山空困死饿死。如果大家都奋力划船争做贡献，那么这船就会在惊涛骇浪中正常航行到达成功的彼岸。社会的和谐，必须要大力营造“我为人人”争做贡献的社会氛围。俗话说，送人玫瑰，手有余香。我们在贡献社会的同时，其实也同样受到他人的惠泽。反之，如果大家都指望“人人为我”，一味追求个人的自由、方便、享乐，认为别人付出再多也是理所当然，自己吃点亏、受点委屈都难以容忍，如果这种片面的“人人为我”的思想形成了风气，那么，构建和谐的人际关系便成为一句空话。如果唯我独尊、唯我是从、自私自利，只想索取不想贡献，只想“人人为我”，不想我为人人，自己负人可以原谅，别人负我则寸步不让，这种与社会和谐格格不入的不和谐之举必然会被人唾弃；这种与时代步伐极不合拍的思想之人必然会被社会抛弃。人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。只有人人都把服务作为天职义务，人人都献出一点爱心，生活才会更加温馨便捷，企业才能生存发展，社会才会变的更加和谐进步，世界才能变成美好的明天。  
强化“双为”“双成”意识是创建大服务文化氛围、解决中外服务差距30年问题的灵丹妙药，是现代社会发展的动力标志和保证。中外服务差距的根本原因在于服务教育荣辱教育的严重失误；在与权利与义务的失衡，在于“人人为我”与“我为人人”的严重不匹配不和谐；在于有的人片面追求人人为我，而忘记了“我为人人”的天职，过分关注社会应该给我什么，而忽视了自己的为人之道；在于忘记了利人才能利己、成人才能达己的基本道理。
开放交流的扩大，使我们认识到我们与国外发达国家最大的差距不是硬件，而是软件--观念与服务。欧美人把服务当作荣幸，看作是上帝赋予的崇高使命，看作是简单自然天经地义的事情，从不盛气凌人颐指气使；日本人把服务看作是荣耀，脸甜腰软有激情善解人意体贴入微；而我们中的很多人把服务当作下贱，服务双方心理都有不平衡的心理作祟，服务残缺比比皆是。西方社会认为人人都是服务员，但有些中国人认为服务员不是人。封建社会的影响、长期的教育失误，社会、家庭、学校、媒体都忽视了对儿童和青少年的服务责任荣辱观的做人教育，导致一些人的荣辱颠倒责任缺失，不尊重也不愿意服务，只有“人人为我”的意识，却没有“我为人人”的观念。
 “双为”“双成”是为人之本做人之道，是义不容辞的天赋之责天降大任神圣使命。必须形成这样的为人之道：我是干这活的，我就该服务好，就应该接受顾客的挑剔；社会分工我就干这么一样活，为什么还搞不好，还让社会不满意呢？必须形成这样简单自然的先进文化定式：这就是我的责任使命，我必须接受它的全部，贡献我的一切甚至生命。
 “双为”“双成”是当今社会生存发展的根本前提。要使更多的人认识到： 越是现代社会，越要让自己活得好，就越要首先让别人活得好，因为这是一个交换的社会。我的价值在于为别人创造价值。每个人都这样敬业执著，服务链就会高效运转，生活就会更加美好和谐。付出越多回报越多，服务为本利己利人。 凡是负责任的人，世界都会赋予他巨大的褒奖。 要使大家掌握生存发展的的“白金法则”：“你不是要做市场吗？不要老是盯着别人兜里的钱，你要想想怎么为别人服务，让人家自动把钱从兜里掏出来。”也就是说：客户需要什么你就给他什么，然后他就自动把钱给你了。
我们必须正确理解“双为”“双成”的内涵，担负起服务他人贡献社会的天职。
我们必须每天扪心三问：我能为社会企业做什么？  我已经为企业社会做了什么？ 我是否掌握了随时随地实现价值的金饭碗？
  切记：人人为我越来越便利，我为人人当加倍努力。
中华复兴我的责任，和谐社会从我做起。
	  ]]></description>
      <category>陈步峰</category>
      	  
      <pubDate>Thu, 20 Mar 2008 05:39:41 GMT</pubDate>
    </item>
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      <title>酒店服务何时不再“痴呆”</title>
       <author>陈步峰</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/46577.htm</link>
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      <description><![CDATA[
		酒店服务何时不再“痴呆”
------宾馆酒店十大不人性的表现分析
       刘聚梅 陈步峰
     所谓“人性化”的酒店，就是真正读懂人性，并以豁达的胸怀和真诚的关怀，给人以充分的理解、尊重、宽容与关注的饭店。按理说酒店应该是最具人性化的居所，三星级以上的尤为如此。其实不然，细心的顾客发现，我国越来越豪华阔气的酒店，还是千篇一律雷同化的设计，还是缺少人情味的个性。笔者常年在外奔迫于各色各样的酒店，感到许多酒店的服务还存在着不少早该解决的服务痴呆：1、登记罚站，一律标间。2、一卡就了之，生活不方便。3、电话不通成摆设，内外联络不畅通。4、操作麻烦使用不便。5、卫生不雅观，就医老大难。6、收费接轨服务打折。7、应变无机制，人多就杂乱。8、会议室没有现代气息。9、服务不规范不人性，办事睡觉不踏实。10、招待所里无“招待”。
   1、登记罚站，一律标间。
大堂总台必须让客人在登记、结账时“罚站”，为何不能让客人坐着，舒舒服服地喝着咖啡、茶，看着电视悠闲自得的登记、结账呢? （要知道这是给顾客的第一印象、使顾客产生心灵震颤的真实瞬间）
千篇一律的标准间，对于需要在客房办公的商务客人，桌子明显偏窄，灯光明显偏暗，网络的便捷程度还需加强；对于休闲的度假客人，缺少顶灯整体照明根本无法营造“家”的感觉。
2、一卡就了之，生活不方便。
从总台拿到卡自找房间，开水。洗浴、电视、电话等演示操作没有。顾客来了先当学生试验生，从头学起找起。早上客人将手机电池或剃须刀充上电，晚上回来一看还没电。为何，IC卡一拔，房间全断电。洗完衣服无处晾晒。
3、电话不通成摆设，内外联络不畅通。客人入住，朋友来找，按门铃无应答，以为没人，走啦。其实，这时客人可能在洗澡或方便。之所以不能开门，一是听不到门铃响，二是听到也出不去，后来一问，咳!白跑一趟，误事了。有的电话内部不通，打市内电话也要登记交费。床头柜上没有总台客房电话，也没有通信说明，却醒目的标示着保健按摩的电话。好像客人住所就是为了按摩找小姐。有的宾馆在电话机上写了一个条：别忘了给家里打电话呀。等你拿起电话联系总台。打个市内电话长途电话都要到楼下总台交费才能开通。外部电话很难打进。您手机里发现有未接的宾馆电话，打过去总机一问三不知。您让他查一查北京来的李先生主哪个房间、或请转某个房间，等着等着便没了下文。
4、操作麻烦使用不便。床头的触摸式开关控制柜或机顶盒使住店客人感到非常的不便。一排密密麻麻的开关按钮，功能标示字体很小，客人难以分清，电视本来可常年开机，客人一按遥控即可，但控制板还有个开关，这不更麻烦嘛!遥控器中的电视节目排序页是杂乱无章，想迅速得找到想看的台和节目，非得下一番功夫调试不可。繁琐的西式铺床给客人带来不可言表的不适。
5、卫生不雅观，就医老大难。客房内的饮用水一般两种方式，一种放净化水瓶，因其塑料桶很多都是废塑料制成，污染水源，加之定期更换新水难以管理，客人怕水质超过保质期不敢饮用。另一种是电热壶由客人烧水，一般酒店不能区分饮用水和非饮用水，客人只好用面盆自来水做饮用水源，也不卫生。床屏软包，这么多客人的脑油、污渍（资源共享）又不便清理，何不改为硬板床屏呢?或者也安上象飞机火车上的活动座套随时更换洗涤岂不更好。
医院现已宾馆化，病房已成为客房，候诊可坐在那儿舒舒服服地看电视， 宾馆为何不可医院化?客人出差或旅游经常容易生病，我们何不开辟几间病员客房?找个附近医院联营，医院有利肯定愿干。客人生病，打个电话让医生来，在客房也可打吊瓶，免去客人打车找医院就诊排队之苦。凡此种种，不一而论。俗话说，10人九痔，要不怎么叫全民所有“痔”呢!一位顾客去长春出差，入住一家星级酒店。痔疮发作，疼痛难忍，看着大堂商场卖的大都是不需要或不便在酒店买的商品，可真正需要的痔疮膏却没有，找药店又不认路，只好打的来回花20余元车费，费了2个小时买回药来，其实一只痔疮膏才一元六角钱。再想想人们常用的伤湿膏、滴眼液、脚气灵等你能看到吗？
6、收费接轨服务打折。许多宾馆规定一律12点以前退房没商量，要不就要缴纳一天的费用。你想饭后结账或是小息一下，简直是痴心妄想。大中午的你的饿着肚子拿着大包小包去餐厅或到外面吃饭，对你的尴尬宾馆全然不管。有的宾馆规定，甭管住多长时间，甭管你中乌多紧张，必须到总台耍一下卡，否则就会吃闭门羹。
7、应变无机制，人多就杂乱。开会人一多，上下电梯挤成疙瘩，每人出然引导疏散。吃饭的人一多，自助餐就乱成了一锅粥。不管多么有身份，在这里没有了尊严和服务。端着盘子挤来挤去。勇敢点的墙上了饭吃饱喝足好几拨了，许多人还在那里翘首以待挤着排队等饭。
8、会议室没有现代气息。投影屏幕离得远，数据线短的可怜，老师只能跟着投影跑，投影灯光暗看不清形成虚设。三无：没有胸迈、没有站着讲课的讲课桌、没有老师掌握时间的钟表。各种电线杂乱无章，稍不留神就成绊脚线。
9、服务不规范不人性，办事睡觉不踏实。一个专家入住某酒店，晚上9点钟敲门问是不是会务组，10点半刚躺下休息又问是否需要开水。晚上3点一个醉汉骂街又把顾客吵醒，房间里电话不通，搞得一晚上心神不定睡意全无。某公司贺总问宾馆服务员何时送票。服务员说下午送来。贺总苦等了一下午连会也没敢去开，也没见到服务员的影子。到晚上服务员信誓旦旦保证8点肯定送到，贺总一人在房间既不敢洗澡也不敢外出，到了晚上10点半也没消息。无奈只得亲自打电话定了车票。
10、招待所里无“招待”。很多政府招待所和企业招待所。缺乏起码的卫生招待条件。诺大个大衣柜没有一个衣服架、诺大个洗手间没有一卷手纸、诺大个房间没有电视电话。被子散发着潮湿的味道，被单枕巾脏不堪言。理由是，我们不是豪华宾馆，都是内部使用，原以为只供内部职工（内部职工也应搞好服务宾至如归）用，其实都是相关客户甚至是重要客户。以人为本顾客至上，营造招商环境等口号喊的震天价响，却没有一点实际的服务行动，花了很大成本请来的客人在下榻之处却是冰冷和不欢迎的感觉，一个小小的细节让接待方的投资期望大打折扣。这些领导和相关人员只要求别人服务，而忘记了自己也是服务员，自己的本职细节就是服务。
建设人性化宾馆酒店的措施
	  ]]></description>
      <category>陈步峰</category>
      	  
      <pubDate>Thu, 20 Mar 2008 05:37:09 GMT</pubDate>
    </item>
	<item>
      <title>金融服务何时才能接轨？</title>
       <author>陈步峰</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/46576.htm</link>
	  <hasDetail>Y</hasDetail>	 
      <description><![CDATA[
		金融服务何时才能接轨？
-----银行员工甩扑克被曝光为何引起轩然大波？
 陈步峰
2007年04月16日《人民日报》报道：《xxx支行：顾客排长队员工甩扑克》。记者李天行来到该行的时间是中午１２：０９，取号显示前面还有７９位客户。营业厅的等候区内坐满了等待办理业务的顾客，还有一部分顾客焦急地来回走动，咨询台周围站了一圈等待答疑的顾客，但是却不见工作人员的身影。打听后得知他们也是前来办理基金开户业务的，但是不知从何下手。记者来到营业厅东侧的客户理财中心，看到一位正在吃饭的工作人员，上前问：“您好，请问基金开户业务怎么办理？”对方没有理睬，在记者一再调高音量之后，该工作人员才作出了反应：“没看到在吃饭吗？到咨询台问去。”无奈，记者再次返回咨询台，看见那些等待的顾客已经开始互助填写表格。尝试着填完了表格，看到手表已经指向了１２：４７，但是前面依旧还有近５０名顾客在等待。细看之下，原来，偌大的营业厅只有一个窗口有工作人员在办理业务，这位工作人员还跟身后的人有一句没一句地聊着天。但在服务大厅西侧，６位该行工作人员正在打牌……。客户排队，员工打牌。发生在某行的这一幕，或许是一个“意外”。但长期以来，服务态度不好、服务水平不高，是老百姓对国有商业银行的普遍评价。
该报道引起社会强烈关注和共鸣。人们质询：在服务制胜时代，银行的服务为何如此低劣，人们在关注面对曝光的该行如何面对顾客排长队问题，如何严肃处理不长眼的打扑克的“倒霉蛋”？令人没想到的是，此事在银行内部却引起了轩然大波，招来一片冤枉诉苦之声。出现了“银行冤枉社会不理解”的观点，认为“休息时间打扑克合理合法，不应处分不应处理”“银行也是企业，员工也有休息的权利。中午能够开个窗口就不错了，你为什么不在正常上班时间来呢？各位节假日到火车站，汽车站去看看吧，买票的人深夜排队，买不到票你也没辙。医院也是如此。怎么在银行排个把小时队，办不了业务就大惊小怪前来发难呢” ？ 　  一切问题的终极原因在文化在观念。这是典型的文化滞后服务痴呆（社会民怨沸腾，认为你是铁饭碗、高工资、管理差、摆老大、素质低、收费接轨服务打折。而你却自我感觉良好）的表现，充分反映了中资银行在服务理念服务意识文化意识团队意识市场意识创新意识等方面与时代的要求、顾客的期盼还有相当大的距离，与其他行业的服务还不在一个层面上，与国际接轨的服务还只是一句口号。这都是垄断封闭惹得祸（金融系统强调系统管理业务改革整体上市、忽视了系统外的学习杂交共享，和文化培训，在观念文化上至少落后了10年）！这也给我们的银行业乃至其他垄断业敲起了警钟。也说明了这些单位观念突围文化创新的任务还相当艰巨。至少应在以下几个问题上引起足够的重视。1、角色严重错位，忘掉银行之本
服务型企业是出售礼貌微笑、高效规范提供方案的顾客顾问，是亲情人性与真诚高效相结合的产业。银行是为顾客提供完美的金融服务方案的服务业，顾客至上完美服务是银行立行之本。而映入顾客眼帘的却是垄断残缺的以我为中心的工作，不仅在技术上没有提供简捷方便的服务，增大了顾客的时间成本，已经造成了物质上的伤害，而且在对顾客缺乏起码的尊重和同情，在情感上造成了极大的精神伤害，这种残缺的不入流的服务是我们服务业的耻辱，就像农民歉收、工厂亏损、部队打败仗一样，是对本职工作和岗位职责及行业形象的亵渎，应该痛定思痛认真反思。服务好不好，顾客说了算，顾客说你错了你就是错了，如果感到冤枉那是错上加错观念滞后。你究竟是不是百姓身边的银行、是不是伴你成长的银行、是不是顾客信赖百姓喜欢的国际接轨的现代银行，完全是顾客这个最权威的评委的口碑评判出来的。随着竞争的加剧，各类银行纷纷亮相，消费者的选择余地也在扩大。就银行业来说，客户心中有杆秤，谁家服务好，这杆秤就会偏向谁家，谁就能健康发展。
	  ]]></description>
      <category>陈步峰</category>
      	  
      <pubDate>Thu, 20 Mar 2008 04:17:12 GMT</pubDate>
    </item>
	<item>
      <title>客户满意、忠诚、保留与贡献度的关系</title>
       <author>钟   灵</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/46085.htm</link>
	  <hasDetail>Y</hasDetail>	 
      <description><![CDATA[
		客户满意、忠诚、保留与贡献度的关系
客户满意度、客户忠诚度、客户保留度和客户贡献度这四个概念具有一定的关联性，它们具有不同的角色。客户满意度和客户忠诚度更多的是企业建立客户关系的“过程目标”，通过CRM来持续提升客户满意度与客户忠诚度；而客户保留度和客户贡献度更多的是企业建立客户关系的“结果目标”。并且，客户忠诚度这个指标对于企业来说是最重要的。具体来说，它们之间的关系描述如下： 客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切，一般来说，只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为。另一方面，如果一个企业提升了客户满意度，却没有改变客户的忠诚度，那这种客户满意度的提高是没有意义的。
客户满意度、客户忠诚度与客户保留度的关系密切。客户满意度、客户忠诚度的提高会促成客户保留度的提高；客户对企业产品/服务不满意的结果极有可能导致该客户流失，当然流失的可能性与不满意程度大小是正向关系。但是从另一方面来说，客户与企业进行了第二次交易，并不一定说明该客户对企业一定是满意的，此时企业需要进一步采取提升客户满意的相关策略，进一步巩固和提升客户满意度。
CRM厂商和业界普遍认为：只要赢得了客户的忠诚，企业将“财源滚滚”；因此企业在培养客户忠诚方面的开支在逐步上升。因为从表面上看来，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就大。但事实并不如他们所愿，研究表明：客户满意度、客户忠诚度与客户利润贡献度的关联程度比预期的要小得多。企业应当对忠诚客户再进行细分，然后在更细化的客户基础上对其进行分类管理，并采取相应的对策。
    根据利润贡献度大小与客户的短长期两个维度，将忠诚客户进行深层次细分。分成四类：“蝴蝶型”、“挚友型”、 “藤壶型”、“陌生人型”。企业可根据每一类的情况采取相应的对策。管理那些能使企业盈利但不忠诚的客户——“蝴蝶”的策略是在他们购物时尽可能地从他们身上获利。对那些既能带来利润又忠诚的客户——“挚友”，则要细心呵护他们。至于那些忠诚但不能带来利润的客户——“藤壶”，你需要做的是确定他们是否有增加消费的潜力。最后，对于“陌生人”——那些既不忠诚又没有利润可赚的客户，答案当然很简单：早点认出他们，不对他们做任何投资。
	  ]]></description>
      <category>钟   灵</category>
      	  
      <pubDate>Tue, 04 Mar 2008 15:47:50 GMT</pubDate>
    </item>
	<item>
      <title>领带传说</title>
       <author>袁琪</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/45603.htm</link>
	  <hasDetail>Y</hasDetail>	 
      <description><![CDATA[
		今天我们来聊一聊领带。
     男人的服饰不象女人一样多姿多彩，而领带作为男士服饰的一部分，彰显了男人不同的气质，甚至可以表达心情。
领带的传说
    人类是什么时候开始系领带的，为什么要系领带，最早的领带是什么样的 ?
     领带保护说   早年北欧渔民出海时遭遇飓风，为使衣服不致因领口被吹开而滑落，就用一条布带系紧，久而久之领带初具雏形。
     领带功用说   认为领带是罗马帝国时代，军队为了防寒、防尘等实用目的而使用。军队去前线打仗，妻子为丈夫、朋友为朋友把类似丝巾的方巾挂在他们的脖子上，在战争中用来包扎、止血。到后来，为了区分士兵、连队，采用了不同花色的领巾，进而演变发展到今日，成为职业服装的必需品。
   也有认为领带起源于英国男子衣领下的专供男子擦嘴的布。工业革命前，英国也是个落后国家，吃肉用手抓，然后大块大块地捧到嘴边去啃，成年男子又流行络腮胡子，大块肉一啃就把胡子弄油腻了，男人们就用袖子去擦。为子对付男人这不爱干净的行为，妇女们在男人的衣领下挂了一块布专供他们擦嘴，久尔久之，衣领下面的这块布就成了英国男式上衣传统的附属物。
    领带装饰说  十七世纪路易十四雇佣的十字军曾把一种色彩鲜艳的的布条围在脖子上作为护身符，被巴黎人起名Collerette(科劳阿脱)，经不断改进后在贵族中盛行，成为今天的领带……
领带在中国
    从领带传播的历史来看，领带最早传人中国的时间与西服传入中国的时间大致是一致的。
    西服传入中国，大约在清代晚期。当时的人，特别是有点身份的人士都穿认为是 &quot; 国粹 &quot; 的长袍马褂。以西服为代表的西方服饰文化，是以孙中山先生领导的辛亥革命推翻了最后一个封建王朝后，开始登上中国历史舞台的。 1941 年 10 月，民国政府公布了 &quot; 服制 &quot; ，规定了以西式服装为大礼服，以男子青褂蓝袍，女子上衣下裙为常礼服。这个制度，后来未能在民间实行。 建国以来，占服饰主导地位的一直是中山装。当改革的春风吹遍中国大地，重新打开国门的中国人，随着思想的解放，经济的腾飞，以西服为代表的西方服饰以不可阻挡的国际化趋势又一次拥进中国大陆，欲与国际市场接轨的中国人似乎以一种挑战的心理来主动接受这种并不陌生但又感到新鲜的服饰文化。于是，一股 &quot; 西服热 &quot; 席卷中华大地。穿西服打领带成为一种时尚。随着 80 年代初的 &quot; 西服热 &quot; 的兴起，领带，也在中国普及和流行。
	  ]]></description>
      <category>袁琪</category>
      	  
      <pubDate>Sat, 16 Feb 2008 06:21:29 GMT</pubDate>
    </item>
	<item>
      <title>招商银行,我为你捏把汗!</title>
       <author>袁良</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/45280.htm</link>
	  <hasDetail>Y</hasDetail>	 
      <description><![CDATA[
		又一次拿着招商银行的信用卡去ATM机上准备还款!
    又一次被眼前的&quot;暂停&quot;所阻挡!  日复一年,日复一日; 这大概已经成了我生活中的一个&quot;景色&quot;了;
    粗步计算了一下,去10次,至少有7次ATM机是坏了的!  而同样的机器有3台! 因为那里人流量大,
    因为那是上海的市中心!  而正因为那是在上海这座金融国际城市的正中心,我开始为招商银行捏把汗了! 
    我在想: 此时,在上海的外围的ATM(存取款机)机器是否也都这样被一张&quot;暂停&quot;的纸牌阻挡着, 在这样下着冬雨的时候,有多少人冒着雨和寒冷去了那里,却被阻挡住了和招商银行发生交易的可能!?  那么在那些不那么一线的城市,情况又是如何的呢?
    作为一个&quot;局外人&quot;,我开始坐立不安! 我似乎看到招行的客户在一个个的开始把自己的目光和脚步投向外资和合资的那些银行机构,那些银行决策层们在告诉着人们招商银行的&quot;不是&quot;之处.....
    而我很有理由相信,招商银行的决策层们,或者此刻在高朋满座,或者在侃侃而谈,或者.......
    因为他们可能认为中国市场那么大,招行的营销手段那么高明(看看大堂内那些&quot;和谐&quot;.....字样的宣传就知道,他们在这方面真的花了很大力气的!  的确 ,身边很多人都在用招行的卡, 很多名目的卡!
    可是不知道他们是否知道: 人们都在用很多的负面的词在评价( 2008年袁良老师的深度关注行业包括银行业,所以近期做了一些调研) ; 或许现在人们还没有很多选择吧! 但有目共睹的; 在上海这个中心地段, 一个个获得开业许可证的外资或合资银行已经开始他们的营业, 你能很明显的感受他们的不同之处.   人们有理由这样判断: 不比不知道,一比就走了......
    是啊! 或者就中国的人口而言,进银行的人还在少数,还有太多的潜力可挖; 可是, 做营销的人应该都清楚一点: 先入为主啊!--这里的入指的是: 惯性思维! 当后来的消费者都早已经被&quot;植入式营销&quot;的影响下对那些软硬件服务都好的银行感兴趣的时候,招行再想怎么营销, 可能不太容易吧?
    相信招行的高层决策的人都不是傻瓜.这一点从之前在同业中的业绩可以看出来! 都是很厉害的角色.   但是, 为何到了终端;  我这个&quot;局外人&quot;站在营业厅,一下就能指出5,6处不合适的地方!  在这个很多行业讲究&quot;终端为王,讲究&quot;体验式营销&quot;,&quot;接触点管理&quot;的今天; 招商银行的那些&quot;骨干们&quot;在想些啥? 在忙些怎样的&quot;高档&quot;的事情呢? --(窃以为他们觉得那是小事,没关系的吧?)
    相信招行的高层决策的人都不是傻瓜, 现代营销的一些方法被他们玩得很流畅: 一张张打动人们心的卡在推出,一项项看起来很完美的服务项目用文字和各种方式(唯独没用实际好的服务带来的感受)的方式在宣传......
    这一些,让我不由想起; 现在无论是去企业做培训还是深度咨询: 人们总是那么急切要我告诉他们一些&quot;实用&quot;的方法. 人们总是认为有了那:1,2,3,4...的几个步骤! 天下大局就在手中了!
    企业里是最反对培训师,专家讲&quot;思维&quot;,&quot;理念&quot;的,认为那是&quot;虚&quot;的,没用的! 甚至他们会断章取义的把一些专家的论断说出来辩解,比如: 市场是用脚走出来的!  ----傻瓜都知道,不动脑子(没有一个思维的指引),那么横冲直撞的走市场只能叫&quot;莽夫&quot;,是事倍功半的,绝不是一种智慧的行为. 我相信专家说&quot;市场是用脚走出来的话&quot;后面或前面一定是做了很多的铺垫的.一定要&quot;战略&quot;与&quot;战术&quot;,&quot;思维&quot;与&quot;动作&quot;并行同步的.
    这几天在一本关于中国企业如何走出战略迷失的书: 里面有段话:
     思维才是核心,是方向,方向对了,哪怕方法不那么熟练,不不过速度慢一点罢了,但依然是在前进的路上;
     但如果方向错了,方法再好,有可能就是迷失在路上了,所以在很多时候,方向(思维)显得要更重要一些.....
     回过头来看: 很多企业在学习执行力的动作,营销的动作,.....动作! 可是他们的&quot;思想&quot;\&quot;思维&quot;呢?
    我站在招行的大厅里想: 如果他们这些人都已经学习了很多动作,他们学会了都知道ATM在这样的市中心要摆三台!  那么,10次7次都是坏的,就一定是执行动作的人&quot;思维&quot;在出问题了!
   要么他们无所谓,因为在他们还在上班的时间内机器还是好的,这个时候不关他们的事情.
   要么,打心里就认为那是一件小事!
   要么......
  我在&quot;杞人忧天&quot;般的想着,为招商银行捏着一把汗; 在招行的高官们可能不在思考的时候......

  (2008年, 营销系统排毒专家袁良深度关注包括银行业/酒店业/软件业/汽车服务业在内的一些深层次问题点,一些现象; 期待着就自己的一点点思考能带来某些方面点点滴滴的改变,大概也算聊以自喜了.欢迎交流:oudeyuan@163.com )
	  ]]></description>
      <category>袁良</category>
      	  
      <pubDate>Thu, 31 Jan 2008 04:54:34 GMT</pubDate>
    </item>
	<item>
      <title>商务礼仪-简单实用 喝红酒的礼仪</title>
       <author>丁艺欣</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/44773.htm</link>
	  <hasDetail>Y</hasDetail>	 
      <description><![CDATA[
		餐桌酒一般分三大类：餐前酒（鸡尾酒，香槟酒），佐餐酒（白葡萄酒，红葡萄酒），餐后酒（白兰地酒，威士忌酒）。
餐前酒（鸡尾酒，香槟酒）多用郁金香型酒杯，最佳饮用温度4摄氏度，捏杯腿。
佐餐酒（白葡萄酒，红葡萄酒），白葡萄酒配白肉，红葡萄酒配红肉。白葡萄酒的最佳饮用温度摄氏13度，加冰块，标准拿法拿杯腿。红葡萄酒的标准饮用温度18度左右，什么都不加，加雪碧比较傻，加柠檬尤其傻，加冰块特别傻，全加，大傻。标准拿法拿杯身。
餐后酒（白兰地酒，威士忌酒），白兰地最佳饮用温度上摄氏20度，大肚子杯小口杯矮腿杯，标准做法是用中指和无名指夹着杯腿，让整个酒杯坐在手掌之上，观其色，嗅其香，托几分钟就是通过手掌心给杯里的酒加温了
	  ]]></description>
      <category>丁艺欣</category>
      	  
      <pubDate>Mon, 21 Jan 2008 17:33:00 GMT</pubDate>
    </item>
	<item>
      <title>你该如何对待你的顾客，是上帝还是敌对？</title>
       <author>李桥林</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/44739.htm</link>
	  <hasDetail>Y</hasDetail>	 
      <description><![CDATA[
		记得我在去年的时候写过一篇《在深圳这个高度市场化的地方还有人摆“乌龙”》http://blog.sina.com.cn/u/495fd69e0100072g
        写的是遇到了在深圳百年难遇的摆乌龙事件．谈的是作为顾客消费被宰经历．
　　而我今天要说的是，昨天在朋友的婚礼上的事情．
　　昨天出席婚礼，在餐桌上，不巧，我在粉丝扇贝里吃到了一根长长的绳子．
　　其实，在这个喜庆的日子，你可能不计较什么．但是，这个对外宣称为四星级的维也纳酒店的服务员及部长会作出如此的服务．你不能不生气．因为，这是你作为消费者的权利，哪怕这个单不是你买的．
　
　　我叫服务员道：＂你看看，这是什么？＂
　　女服务员看后，答：＂这可能是绳子，我帮你换了吧＂，说着直接要将盘子里的这条被我吃到嘴里差点要咽下肚子里了然后嚼了半分之久再吐出来的大约有５ＣＭ长的白色绳子端走，却没有半点歉意！虽然绳子不是很恶心，必竟不是头发或苍蝇之类的．但，这种态度让我很生气．
　　在这个号称档次不算太差的地方有这样的服务员，我就觉得真是太差劲了．
　　不能不让他们自己引起重视．
　　我让服务员，先别动，叫你们管事的人过来处理一下吧．
　　结果，更让我生气的是．
　　部长来了，服务员向她反应了具体的情况．
　　你猜，这位部长怎么跟我说？
　　＂先生，你好，请问有什么可以帮到你＂这是部长的开场白，这样的开场白，如果换作是你进入某个酒店时，迎宾或服务员跟你说，你可能会觉得还不错．但是，在这样的场合，发生了这样的事情之后．你会发现，这样的问话，不单说没水平，简直是故意装ＳＢ，想脱卸责任．
　　我听到这样的问话，非常生气．
　　也很不礼貌的回了她，＂挺会装的啊，发生什么事情你不知道呀，还有什么可以帮到我＂，部长继续解释＂不是这样子，我还不太清楚发生了什么事情＂
　　这样的服务，真的只会给顾客长怨气．
　　其实，不单是这一个地方，在很多的饭店都是这样的情况，大多数有关于服务的事情，不论是服务员或部长或经理，都一致对外是装傻，我常请客户去吃饭的一个湘菜馆，他们的部长明明认识我，却一个也不愿意为我打折买单，不单不给面子，还有一次，斗胆直面的说，我不认识你，也没见过你来过我店里吃饭．那天，我只不过头部受点伤包扎了一点纱布而已，但是，连卖酒的小妹都认识了我，这个曾为我打过几次折扣的部长大人，她却故意装傻B不认识我．把我脑火得不行，丢面子不说，这个虽然菜做得不错的特色湘菜馆，却不会有我下一次的光临．
　　虽然，这位部长始终微笑着跟我说．但是，语气始终不能让我满意．
　　她在为厨师辩解，这个可能是什么什么，可能是一不小心……等等大堆的理由，就是说，他不是故意的．
　　我道，我不管是你们厨师或是谁的责任，你只告诉我是不是不应该，更不应该让顾客吃到对吧．这时，这位部长才反应过来，说道，不好意思．
　　这时，确实晚了，而且语气也不像是真诚般的道歉．
　　哪怕她后来提出重新给我一个人做一些扇贝和为我办一张贵宾卡．
　　我显然是不满意她的处理方式．搞得我不快乐．就这么一点点就可以的吗？
　　显然，我认为，主要问题在于，他们没有认识到问题的本质
　　如何对待你的顾客，是上帝还是敌对？
　　作服务行业很难，难免有些耍无赖及想吃霸王餐的或不好对付的顾客，好比如我也是其中之一．
　　所以，大多数的服务员或部长或经理们，都量显然经过培训好了的．如何处理不好对付顾客的招术．
　　据我的估计，装ＳＢ是对好的一招，装作不知道．就如之前，我所说的某湘菜馆装作不认识你不给你打折一样．能多赚一点点就多赚那么一点点．赚到现在的为王．
　　部长没有诚意的道歉，没有真正意识到自己的处理方法不对，她去拿了一张贵宾卡，往我桌子上一放，还让我留个电话．我不同意．我说对你这个事情处理很不满意．她笑笑走开了．
　　直到最后，大家都吃完了喜酒，走散了，却不见那们部长最后的处理结果，最主要的是因为，时不时那位热心的服务员要帮我把唯一的证据，我吃到绳子的证据要给端走激怒了我．
　　所以，我决定，要让他们给出一个合理的处理方案．
　　部长们却置之不理，一气之下，我直接打新闻报料电话报料给深圳晚报了．经理才缓缓到场，连声说对不起．希望我消消气．实际上却没有真正的真诚笑容．
　　几番交流，惊动了新郎，新郎一来，让我不好意思了．这是他的地盘，如果有不周的地方，肯定他自认为照顾不周．当然能来这个地方，肯定都还关系还不错，况且本身新郎官就是媒体大公报的记者．
　　新郎官的朋友让我给个面子，我不得不给．
　　但是，该教训酒店方面的，还得教训．哪怕是免费给他们上课，也要让他们懂得什么是服务．
　　我总结道．其实，很简单的事，却被你们搞得很复杂，搞得我很不开心，你知道原因吗？
　　部长还是不知道．经理更是不可能知道．
　　我说事情发生了，不论是什么事情，你放弃那句＂先生请问有什么可以帮到你＂，改口为＂对不起，先生，刚才服务员介绍说您吃到了一根绳子，这个事情，实在抱歉，还请包涵……＂我相信换作是你，你听起来也很舒服．
　　其实，有时候，只是语调的不同，可能意思完全两个样．
　　不对顾客当上帝，但你也不能当敌人呀？　　　
	  ]]></description>
      <category>李桥林</category>
      	  
      <pubDate>Mon, 21 Jan 2008 03:08:31 GMT</pubDate>
    </item>
	<item>
      <title>客户关系管理</title>
       <author>张诚忠</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/44629.htm</link>
	  <hasDetail>Y</hasDetail>	 
      <description><![CDATA[
		客户关系管理 
 众所周知，20%的客户能创造80%的利润，那么：
如何才能在“市场”找到这20%的客户？
如何才能巧妙“销售及获得”这20%的客户？？
如何有效地“服务并保留”这20%的客户？？？
如何进行企业的客户关系管理？？？？ ……
 一、客户关系管理的发展趋势： 
现代客户关系管理的精髓在哪里？
客户关系管理与CRM软件有什么差异？
客户关系管理对市场、销售与服务的价值在哪里？
案例分析：客户的价值体现在哪里？
 二、客户关系管理的市场篇 
客户细分如何进行？
用户与潜在客户细分的标准如何确立？
如何挖掘潜在客户使之成为用户呢？
让不同用户产生增值的策略与机会点在哪里？
案例讨论：我们的客户细分应该如何建立模型？
 三、客户关系管理的销售篇 
A、潜在客户销售控制法
潜在客户的销售六大控制法
如何协助销售人员来提升销售阶段？
如何分析与诊断销售状态？
让潜在客户转变成为用户的关键在哪里？
讨论：如何利用销售阶段控制结合现状？
B、四类用户的发展策略与技巧
让用户重复消费的秘诀在哪里？
四类用户对企业的价值体现在那些？
用户层级的提升应具有的关键点在那些？
讨论：我们的客户如何提升为用户？
C、用系统分析的方法来做诊断
系统分析的方法有哪些？
如何分析数据与客户状态？
如何评估客户的潜在价值？
如何提升服务，让客户产生增殖？
讨论：我们能做哪些服务来发展客户关系为公司创造最大价值？
 四、客户关系管理的服务篇 
A、客户管理难道只是减少投诉吗？
B、全面提升客户满意度的奥秘在哪里？
什么是客户满意度？  
客户满意度的具体指标 
客户关注的服务价值  
客户的流失的原因
客户流失带来的波浪反应
案例分析：提升客户满意度的方法
建立一对一的个性化服务体系？
利用四度分析法测量客户忠诚度的秘诀
战略性客户服务的机会点在哪里？
                            您的朋友：  张诚忠  与您共勉
	  ]]></description>
      <category>张诚忠</category>
      	  
      <pubDate>Fri, 18 Jan 2008 01:38:40 GMT</pubDate>
    </item>
	<item>
      <title>用和衡管理解读有效沟通</title>
       <author>李见明</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/44568.htm</link>
	  <hasDetail>Y</hasDetail>	 
      <description><![CDATA[
		用和衡管理解读有效沟通
                                                 文/李见明
      沟通时时有，沟通处处在。不管在工作、生活、家庭还是恋爱、婚姻中等各个领域都需要沟通，只要有信息传递，就需要沟通，所以沟通的意义是显而易见的。虽然沟通是天天要、时时要，但能发挥沟通的艺术，做到有效沟通的并不多，所以我们有必要需要学习和练习。
如何理解有效沟通？用和衡管理的四大要素之一的事中就是最好的诠释。事中就是无过无不及、不偏不倚、恰如其分，有效沟通就是在沟通中做到无过不及的沟通才是有效的，过了是沟通浪费，不及就没有达到沟通的结果，所以中度沟通就是最有效的沟通。
如何做到中度沟通呢？可以从以下五个方面来实施：
1、明确沟通的目的：我们很多人在沟通的时候，不知道为什么要沟通，沟通想达到什么结果都不明白，好象是为沟通而沟通，这是典型的无效沟通。比如市场人员开拓客户，必须明确首次接触客户该怎么沟通，达到什么目的，拜访客户时该达到什么目的，如何沟通都必须明确，没有明确的目的，沟通就失去了方向。
2、区分沟通的对象：我们沟通的对象是人，而人又是千差万别的，不同性格的人适合不同的沟通方法，比如有内向型的或者外向型的，有的是听觉型的，有的是视觉型的，有的是触觉型的，这些都需要在沟通中加以区分，对性格研究和测试的典型的理论有MBTI和九型人格。
3、明晰沟通的方向：沟通方向从内外部分可以分为内部沟通和外部沟通，内部沟通又分为对上、平级、对下沟通，外部沟通分为对客户、供应商、政府、媒体沟通，每一种沟通都不一样，需要明晰，如对上沟通是汇报工作和提供建议、平级沟通是协调配合寻求帮助、对下沟通是明确旨意和贯彻执行等等。
4、采用适当的沟通的方式：沟通方式常用的有口头、书面、邮件、电话，要根据所要沟通的事情而采用不同的方式。如重要事件，一下说不清楚的，最好用书面，传递参加一个会议的时间和地点可以用口头也可以用电话等。
5、掌握沟通的技巧：沟通的技巧很多，但常用的是多听、少说、会问。多听是为了知彼；少说是为了让对方说的更多，配合对方的说，达到了解对方的需求的目的；会问是更多挖掘客户的深度需求，把客户的隐性需求通过引导变成客户的显性需求；多听、少说、会问的技巧都是为了达到沟通的目的，达到有效沟通。
总之，有效沟通的目的是为了减少沟通摩擦、节省沟通时间、促使人人之间的融洽，达到组织的高效，是以中度沟通促进组织和谐。
来源：清溢报第46期
	  ]]></description>
      <category>李见明</category>
      	  
      <pubDate>Wed, 16 Jan 2008 14:11:19 GMT</pubDate>
    </item>
	<item>
      <title>［伴侣］和［客户］</title>
       <author>张子凡</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/44523.htm</link>
	  <hasDetail>Y</hasDetail>	 
      <description><![CDATA[
		在工作中我喜欢联想和遐想。
后来有一天开始，我发现：伴侣之间的关系和感情处理和我们与客户之间的关系及处理方法有很多相似之处。
于是我一气呵成联想并完成了４７条相似之处，今天把尘封的４７个小家伙全部贴在网站上供大家分享、借鉴。
1. 夫妻两个人如果都有工作，并且比较忙，一般吵架和猜疑对方概率低→大客户对服务不是特别苛刻，因为他会因为忙而忽略（“1天几条短信被确认对方未收到”）
2. 不要惯坏对方→聪明的女人总不是“很听话，不会完全服从先生” →服务人员同样
3.老婆是大客户，二奶是新客户，新客户难以满足，贡献小，稳定性差。
4.夫妻的鱼骨图理论同样适用于顾客服务。
5.“一团火”“无打扰” →要因人而异
6.夫妻间存在影响力（脾气和性格会受影响）→一物降一物→服务同样具有影响力
7.用你喜欢的方式去爱他还是用他喜欢的方式去爱他→为什么客户对我们不满甚至离开？→你给他的不是他想要的，他想要的你又给不了他；
8.夫妻间的关系是用钱可以捆绑的吗？
9.抱怨和投诉
10.我爱你—心理
         --嘴里
11.为什么那么多年轻的人都去学习了？除了为了适应社会，还有就是
12.总是鲜花，蛋糕代表高兴吗？
13.老公，你记得今天什么日子吗？五年前的今天……
14.太太如果看到你对其他的女人和对她一样她会高兴吗？→大客户如果看到你对他和对新客户一样会高兴吗？
15.婚姻会有疲劳期，婚姻需要创新和惊喜→客户关系
16.也许你有很多女朋友，但至少她们每个人都希望自己是唯一的→客户也希望
17.你的太太需要赞美→客户同样
18.需求和需要
19.信任与欺骗
20.照会
21.夫妻间的任何一方如果是指责型的人，他都有可能将对方培养成讨好型的人。
22.你的先生需要朋友→客户需要聚会→人的一生不断需要新朋友→客户也希望有新面孔
23.总有一份意想不到的浪漫→服务不要做到极致(妻子认为丈夫最迷人的一点) →留住客户的方法：让客户感到，什么时候离开都是一种损失。
24. 对于你的女友而言，如果你很乏味，但确实能给她带来一些帮助，她可能暂时不离开你，但会和其他人建立关系
→客户如果发现你
25.培养习惯（如果她今天娇纵，你不要怪她。客户也一样，因为那是你）（一粒小麦）
　两人在一起时间长。分手后痛苦会很多，因为习惯。分手后仍然到她窗下看望她，或许过两个月她会回来的
26.你心中理想的伴侣的形象与素质要求，恰恰就是客户对你的要求。
27.“老客户需要的不仅是一个绅士。”服务只能让客户满意，不是认识客户忠诚（有的漂亮女孩子被很多追求她的男孩包围，终日不用自己花钱，但她对他们只有满意度没有忠诚度）。（他们对我确实不错，但做朋友还可以，不能成为夫妻，我不会和他们中的任何一个结婚的。”）→客户需要关系稳定人。
28.销售到了关键时刻，需要你大胆地促进成交，感情到了→需要你说“我爱你”
29.女孩总是要找到的男友既帅又听话还有钱→
30.高价值客户，重要客户→女孩子把男人分为
31.一份特殊的生日礼物，一个吻。只能留给最心爱的人，要好的朋友过生日时，会送上一份个性化的礼物，但不可能有吻，一般的朋友过生日时，短信一条即可解决→客户关系管理不是用来满足所有客户，只是用来满足最核心人。
32.只要你的女友稍有姿色或有些其他优点，很容易产生对手，而最终对手是否有机会改变你们三者的关系，很大程度上还要看你如何去处理。
33.夫妻之间应完全平等，任何一方求对方都不会带来好的结果。→客户关系
34.夫妻间奉献应等于索取，与客户间同样是这样。
35.就像你希望获得伴侣关注一样，客户同样需要你的关注
36.今天的婚姻为什么脆弱？因为少了两样
→没有孩子   →客户也需要
→没有共苦
37.太太一般喜欢那些把自己放在最重要位置的男人→客户也希望自己是第一位的
38.夫妻间互为老师，我们和客户间也一样。
39.压力很大时，他情绪会反常，大客户也一样，要学会研究心理。
40.妻子们不会喜欢那种当出问题时自己总躲在理由后面的男人，客户也不喜欢
那些推脱责任的人
41.做为夫妻任何一方总希望伴侣和自己可以有共同语言，说到一块，客户也一样
42.女孩子找男朋友要求有能力、照顾我……
43.妻子希望你除了关心她，也要关心她的爱人→客户也希望你能够关注他周围的人
44.夫妻间有两句宝典→我错了！
  　　→老婆你有何建议？   →客户也喜欢那些勇于认错的人
45、夫妻感情的考验，经常是在关键时刻，客户检查我们的服务也是在出现问题的时候，要建立服务应急系统和顾客服务康复之分。
46.“自古以来，人们谈情说爱，往往都是在谈误解、谈怨气、谈烦恼；只有当把两个人的心和脑放在一起揉萨揉萨再放回去，做到换脑换心，才能真正达到你中有我、我中有你的境界。——客户关系也是这样。
四层导出：
生活男女朋友关系→服务、营销观点→相关营销知识→竞争出路，新切入点
47.喜欢上了一个女孩，但人家有男友；压迫还是晃？
	  ]]></description>
      <category>张子凡</category>
      	  
      <pubDate>Wed, 16 Jan 2008 04:25:13 GMT</pubDate>
    </item>
	<item>
      <title>说话的温度</title>
       <author>王如强</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/44511.htm</link>
	  <hasDetail>Y</hasDetail>	 
      <description><![CDATA[
		说话的温度
               急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！
             小心说话而且要“说好话”，话说出口之前先思考一下，不要莽莽撞撞的脱口而出。事情再怎么急迫，也要清楚的让大家知道问题以及来龙去脉，但往往是越急越说不清楚，反而耽误了时间。
	  ]]></description>
      <category>王如强</category>
      	  
      <pubDate>Wed, 16 Jan 2008 03:20:37 GMT</pubDate>
    </item>
	<item>
      <title>话说七种总是拒绝接受销售的客户类型</title>
       <author>李晨东</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/44504.htm</link>
	  <hasDetail>Y</hasDetail>	 
      <description><![CDATA[
		　1、“太极推手”型：他一旦知道你是做什么的，清楚了你的来意后，马上就开始推脱了。也许他本身是有一定的身份地位，所以他采取的是比较温和的拒绝方式，顾及了销售人员的感受，但这样不坚定的推辞也容易使销售人员产生错觉。所以这样的情况下，自己一定要进行判断。面对太极推手型的客户会出现两种情况：（1）是他有可能只是把你当每天无数上门的销售人员一样，能打发就可以了，并不很清楚了解你的产品和你能提供的服务。（2）他可能是真的没有需要。
　　2、没有需要型：世界上任何需求都是创造出来的。在没有现代交通工具的时候，人们旅行靠的不都是马车吗？难道有了马车就没有对汽车和飞机的需求？非也。关键是怎么样让客户认识到自己的需求。作为销售人员的首要任务就是把这样的需求强化，并让客户强烈地意识到自己对这方面的需求，而不是拿自己没有需求的观点来说服自己，拒绝你的产品。
　　3、没有钱型（或者是钱不够型）：一般来讲人都有看有多少钱再决定花多少钱的习惯，所以碰到自称没钱的主，理论上讲还是有希望的。解决的办法主要是要摸清他的真实想法：是真的没钱？还是目前钱不凑手？还是对产品还有疑问？多站在顾客的角度想想，毕竟掏出真金白银买东西的是他。
　　?、没时间型：最常见的的一种拒绝办法，常常令销售人员产生无比的挫折感。辛辛苦苦，三番两次联系，可他一句话就把你打入冷宫。但是反过来一想，正因为你付出了这么多，就更不应该被困难吓倒。显然，敢于这样说话的客户是有一定决定权并自信可以对你毫无顾忌说不的人，若一开始就被他的气势压倒，在随后的工作中你将始终会有难以摆脱的心理阴影。应对这样的客户，常见的客套话能省则省，单刀直入，直奔主题而去。如果能在开始的前三分钟引起他的兴趣，就还有希望。当然如果客户那里是车水马龙，人来人往，这样的情况是人家确实没有时间，再罗嗦会引起他的反感，明智的选择是留下资料和联系方式，另约时间。
　　5、“一棍子打死一船”型：这样的客户很难对付，人都是“一朝被蛇咬，十年怕草绳”，一旦产生了思维定式，改变很难。面对这样的客户，消极的回答（如：我们没有听过这样的情况啊？其他的客户没有反应啊？不会这样吧？等等）只会引起客户的反感，因为这样讲无异于在怀疑他的人格。正确的应对是：首先要清楚事情的原因，再针对客户最关心的、最怀疑的提出解决办法。学会做个认真的倾听者，做客户的“知心大姐姐”，这样才可能赢回客户的信任。
　　6、反复考虑型：也是销售人员经常碰到的客户类型。明明资料都已经给他看了，明明产品已经反复给他演示了，好象一切都朝着马上要成交的方向发展，但最后还是换回“我再考虑考虑”，前面的努力似乎全部付之东流。交易到了这样的关口，明明知道客户已经有了很明显的购买意图，但如果销售人员仅仅出于礼貌说“那就这样吧，您再考虑考虑”，最后“考虑”结果一般是几天后再去时得到的答复是“不好意思，我们已经选择了别的家产品了”，或者是眼睁睁看着客户在隔壁的柜台买了竞争对手品牌的产品扬长而去。那样子真能把人活活气死。真的一点没有都办法吗？不，办法是马上回忆一下过去的演示过程或者先前的交流经历，事出肯定是有因，按理讲在前面的过程销售人员实际已经和客户完成了一个互动的过程，客户对你的产品肯定是有一定的了解了，他之所以没有下决心来最终决定，肯定你还有某一点没有打动他，所以这时候必须当机立断，采取行动：（1）可以直接询问他到底还有什么疑问？（2）马上针对客户的问题拿出解决办法。 　　
　　7、永远嫌贵型：一份资料统计过，国外只有4%的客户在选择产品时候仅仅考虑价格，而有96%的客户是把品质摆在首要位置的。国内的消费习惯随着这些年来生活水平的提高，人们对产品质量也越来越重视了。所以从这个角度来看，抱怨产品贵肯定只是表面现象。自古就有“一分钱一分货”之说，之所以客户这么讲，肯定是客户认为你的产品不值这么多钱，这个评估仅仅是他心理的评估。显然，如果客户不能充分认识到你的产品能给他带来的价值，他当然有理由认为你的产品根本不值这个价钱，永远嫌贵那就是很自然的事情了。对这样的客户，和他就价格反复讨论是最不明智的，要知道，他一旦认了死理无论你出什么价，他都会觉得贵。就价格论价格只会形成死结，而且他可以利用你急于成交的心理不断压价，销售人员将会处于很不利的地位。正确的应对是给客户更多的他自己也认同的利益。
	  ]]></description>
      <category>李晨东</category>
      	  
      <pubDate>Wed, 16 Jan 2008 02:44:03 GMT</pubDate>
    </item>
	<item>
      <title>盖烈夫答：怎样做好客户服务</title>
       <author>盖烈夫</author>
      <link>http://www.chinaceot.com/article/detail/44138.htm</link>
	  <hasDetail>Y</hasDetail>	 
      <description><![CDATA[
		文巧华问：
     盖老师您好，我是一家装饰公司的客服部人员，现在目前很茫目的在做目前的工作，不知道应该怎么样才能将客服工作做到最好，因为我刚接手客服工作不足5个月，以前也没有接触到装饰行业，请教一下盖老师。
盖烈夫答：
文巧华您好：
    关于客户服务的问题，是一个很复杂又很系统的问题，鉴于网上交流的条件所限，我只能很原则地向您提供一点比较抽象的意见，但是，这些意见并不理论化，只要您认真思考，并作为一种理念而化为营销客服实践，相信您一定会做得更好。
客户难以办到的——使其办到
客户难以实现的——使其实现
客户难以明白的——使其明白
客户担心疑虑的——使其放心
客户厌恶麻烦的——使其顺畅
	  ]]></description>
      <category>盖烈夫</category>
      	  
      <pubDate>Thu, 10 Jan 2008 16:55:19 GMT</pubDate>
    </item>
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