http://www.chinaceot.com/article/tm_type/1_31.htm 中国总裁培训网RSS 分类·市场营销->营销案例 Copyright(C) 中国总裁培训网 zh-cn 5003941 www.chinaceot.com Tue, 13 May 2008 10:43:57 GMT Tue, 13 May 2008 10:43:57 GMT 60 http://www.chinaceot.com/image/logo.gif http://www.chinaceot.com/ 陈刚 http://www.chinaceot.com/article/detail/48550.htm Y 陈刚 Sat, 10 May 2008 06:31:11 GMT 翟建辉 http://www.chinaceot.com/article/detail/48453.htm Y 翟建辉 Thu, 08 May 2008 10:44:32 GMT 海惕 http://www.chinaceot.com/article/detail/48286.htm Y 海惕 Mon, 05 May 2008 00:59:39 GMT 李延龙 http://www.chinaceot.com/article/detail/48046.htm Y 李延龙 Mon, 28 Apr 2008 02:19:15 GMT 余建忠 http://www.chinaceot.com/article/detail/47956.htm Y 余建忠 Thu, 24 Apr 2008 13:38:07 GMT 文力军 http://www.chinaceot.com/article/detail/47729.htm Y 顾客的希望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意 我们自己的的服务针对顾客做到了那一步呢？ 我们自己有没有意识到以下的危机: 4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不入住这家酒店，同时这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。 难道是如家酒店店大欺客吗?对于我们这样的顾客无所谓吗?认为少一个也没有什么吗? 我个人认为这就是服务问题,这样的服务她属于服务态度问题: 如果服务员跟我说一下没有零钱找,所以把钱开在发票里会有什么结果呢?我会计较吗?我会去联想到那么多的问题吗?就是因为有了这么多的联想其实结论就是我对这一家酒店服务的不满意！ 这样的事例就属于: 实际提供的服务剥夺的顾客的权利<顾客的期望----顾客极不满意 附第二个事由:因外面下雨,所以不想出去吃饭,正好如家楼下正好有饭店,我叫好餐点好菜,因饭店太忙,所以我就去一个电话给总台,请她们帮我在大厅接一餐帮我送上来,但是接线服务员就一句话:我们不负责送餐的!我马上进行解释说:我现在正好洗完澡,不方便下去,麻烦请帮我叫保安或你们工作人员帮我拿一下送上来,但结果大家一想而知.没有 实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意 总结： 为了面子没了票子！ 文力军 2008-3-28 ]]> 文力军 Fri, 18 Apr 2008 03:12:13 GMT 邵怡丹 http://www.chinaceot.com/article/detail/47706.htm Y 邵怡丹 Thu, 17 Apr 2008 02:30:29 GMT 姚日来 http://www.chinaceot.com/article/detail/47632.htm Y 姚日来 Wed, 16 Apr 2008 03:58:47 GMT 姚日来 http://www.chinaceot.com/article/detail/47631.htm Y 姚日来 Wed, 16 Apr 2008 03:57:24 GMT 海惕 http://www.chinaceot.com/article/detail/47390.htm Y 海惕 Tue, 08 Apr 2008 03:39:13 GMT 廖海程 http://www.chinaceot.com/article/detail/47259.htm Y 廖海程 Fri, 04 Apr 2008 05:14:02 GMT 赵礼军 http://www.chinaceot.com/article/detail/46938.htm Y 赵礼军 Fri, 28 Mar 2008 02:11:10 GMT 李晨东 http://www.chinaceot.com/article/detail/46664.htm Y 李晨东 Sat, 22 Mar 2008 02:12:50 GMT 苏建超 http://www.chinaceot.com/article/detail/46399.htm Y 苏建超 Fri, 14 Mar 2008 01:40:54 GMT 苏建超 http://www.chinaceot.com/article/detail/46390.htm Y zhu_xiao_fei@163.com 版权所有，如要转载请注明作者和出处 ]]> 苏建超 Thu, 13 Mar 2008 09:24:19 GMT 赵志刚 http://www.chinaceot.com/article/detail/46162.htm Y 赵志刚 Fri, 07 Mar 2008 01:48:58 GMT 海惕 http://www.chinaceot.com/article/detail/45883.htm Y 海惕 Mon, 25 Feb 2008 06:01:40 GMT 海惕 http://www.chinaceot.com/article/detail/45825.htm Y 海惕 Fri, 22 Feb 2008 01:23:25 GMT 高建华 http://www.chinaceot.com/article/detail/45736.htm Y 高建华 Wed, 20 Feb 2008 03:02:14 GMT 高建华 http://www.chinaceot.com/article/detail/45735.htm Y 高建华 Wed, 20 Feb 2008 03:01:15 GMT